２０１３年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第３回調査 

サービス産業生産性協議会は、２０１３年度 第３回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、８業種［衣料品、各種専門店、旅行、エンタテインメント、国際航空、国内交通、銀行、証券］における８３企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の顧客満足度（ＣＳ）等を発表。

■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド

・earth music&ecology earth music&ecology（衣料品） ～初調査でＣＳおよび推奨意向１位～

・ＩＫＥＡ（各種専門店） ～全指数高評価で２年連続全指数化項目１位～

・一休.com. （旅行） ～僅差で３年連続ＣＳ１位～

・東京ディズニーリゾート（エンタテインメント）～劇団四季を上回りＣＳ１位～

・シンガポール航空（国際航空） ～満足の原因系指数が高く５年連続ＣＳ１位～

・スターフライヤー（国内交通） ～バランス良い評価で４年連続ＣＳ１位～

・住信ＳＢＩネット銀行 住信ＳＢＩネット銀行（銀行） ～満足の原因系指数が高く５年連続ＣＳ１位～

・松井証券（証券） ～僅差で３年連続ＣＳ１位～

この調査は、統計的な収集方法による総計１２万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年５回（昨年度は年４回）に分け、年間３３業種、約４００の企業・ブランドの調査を実施する計画です。

【調査結果】

■ 衣料品 ～「earth music& earth music& earth music&ecology ecology ecology」が初調査でＣＳ１位～

衣料品（専門店）全体における顧客満足度１位は、今年度初調査の「earth music&ecology」となっています。どの指標でも全体的に僅差ですが、「earth music&ecology」と「ＧＡＰ」（顧客満足度２位）は、多くの指標で上位に名を連ね、安定的な評価を獲得しています。

■ 各種専門店 ～「ＩＫＥＡ」が全ての指数化項目で２年連続１位を獲得～ ～「ＩＫＥＡ」が全ての指数化項目で２年連続１位を獲得～ ～「ＩＫＥＡ」が全ての指数化項目で２年連続１位を獲得～

顧客満足度は家具専門店の「ＩＫＥＡ」が前年度に引き続き１位となりました。「ＩＫＥＡ」は２０１１年度に対象となっていた生活雑貨・家具専門店業種から継続すると、３年目の顧客満足度１位となります。また、「ＩＫＥＡ」は他の指数化項目でも前年度に引き続き１位となっています。 顧客満足度２位はスポーツ用品専門店の「アルペン」で、知覚品質、推奨意向（前年度は「クチコミ」）、ロイヤルティの３項目で「ＩＫＥＡ」に次ぐ評価となっています。

■ 旅行 ～僅差で、「一休 ～僅差で、「一休 ～僅差で、「一休.com . .」が３年連続ＣＳ１位～ 」が３年連続ＣＳ１位～ 」が３年連続ＣＳ１位～

顧客満足度は、３年連続で「一休.com」が１位で、次いで「ジャルパック（JAL e トラベルプラザ）」「じゃらん net」となっています。「一休.com」は推奨意向（前年度は「クチコミ」）、を除く５項目で１位となり、推奨意向は「クラブツーリズム」が１位となりました。業種・業態内全体で見た場合、上位と下位の差があまりなく僅差で並んでいます。

■ エンタテインメント エンタテインメント エンタテインメント～「東京ディズニーリゾート」が「劇団四季」を上回りＣＳ ～「東京ディズニーリゾート」が「劇団四季」を上回りＣＳ ～「東京ディズニーリゾート」が「劇団四季」を上回りＣＳ１位を獲得～

「エンタテインメント」は、前年度までの「レジャーイベント」から、調査対象となる企業・ブランドの種類をより明確にするため、本年度より名称を変更した業種です。顧客満足度は、「東京ディズニーリゾート」が前年度１位の「劇団四季」を上回り１位となりました。また、「東京ディズニーリゾート」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向（前年度は「クチコミ」）、ロイヤルティで、前年度に続き１位となっています。顧客満足度２位の「劇団四季」は、知覚価値で１位を獲得したほか、他の項目でも「東京ディズニーリゾート」に次ぐ高い評価となっています。

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