2013年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査 

2013年06月26日
サービス産業生産性協議会は、2013年度 第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、7業種[コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便]における77企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

■各業種の顧客満足度1位企業・ブランド

・セイコーマート(コンビニエンスストア) ~知覚価値の高さ受け満足度3年連続1位~

・帝国ホテル(シティホテル) ~全指標高評価で5年連続満足度1位~

・リッチモンドホテル(ビジネスホテル) ~推奨意向で高い評価、満足度1位~

・木曽路(飲食) ~バランス良い評価で初の満足度1位~

・カフェ・ベローチェ(カフェ) ~大接戦の中、知覚価値が高く満足度1 位~

・au(携帯電話) ~満足の原因系指数が高く、満足度1位~

・ヤマト運輸(宅配便) ~全指標高評価で5年連続満足度1位~


この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能なものです。本年度は年5回(昨年度は年4回)に分け、年間34業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。

【調査結果】

■コンビニエンスストア ~「セイコーマート」が知覚価値と顧客満足で他社を引き離す~

顧客満足度などの6指標の1 位・2位は、「セイコーマート」「セブン-イレブン」の2企業となっています。中央値と比べ非常に高い知覚価値となった「セイコーマート」が、顧客満足度においても中央値を引き離し、3年連続で1位となっています。

■飲食 ~バランスの良い「木曽路」と知覚価値が高い「幸楽苑」が高評価~

飲食全体の顧客満足度を比較すると前年度1位の「丸亀製麺」に代わり「木曽路」が1位となり、次いで「幸楽苑」、「丸亀製麺」となっています。「木曽路」は、知覚価値を除く5指標で1位とバランスの良い満足度構造となっています。またカテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合、ファストフード店では知覚価値で評価の高い「幸楽苑」が1位となりました。

■カフェ ~顧客満足度で大接戦、知覚価値高く「カフェ・ベローチェ」1位~

前年度の「コメダ珈琲店」に代わり「カフェ・ベローチェ」が顧客満足度1位に返り咲きました。「カフェ・ベローチェ」は、顧客満足の要因のうち知覚価値が1位ですが、顧客期待、知覚品質は中央値以下となっており、価格面の高い評価が顧客満足に表れていることが特徴となっています。また、価格が重視されている企業は推奨意向の評価が上がりにくいという傾向がありますが、「カフェ・ベローチェ」にも同様の傾向がみられます。
満足度構造を見ると、顧客満足度では1位と7位の差が極めて小さく、一方で、知覚価値では1位と7 位の差が大きいことから、品質が重視されているのか、価格が重視されているのか、企業ごとに利用者の求めるものが異なるということがわかります。

■宅配便 ~「ヤマト運輸」が5年連続となる全指標1位を獲得~

6指標全てで「ヤマト運輸」が1位となっています。調査初年度である2009年度から5年連続の1位となります。2位は、4年ぶりで日本郵便となっています。6指標の評価の幅を見ると、業種内での評価幅が最も小さくなっている指標化指標は、知覚価値(コスト・パフォーマンス)です。また、知覚価値以外の5指標では、中央値以下の企業・ブランドと1位の「ヤマト運輸」とで大きく差をつける評価になるなど、評価の幅と中央値からは、例年と同様の傾向が示されています。

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[日本生産性本部]
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