スマートフォンアプリの利用者を対象に、問い合わせの経験や不満な点などについて意識調査
2014年08月04日
KSKは、スマートフォンアプリの利用者を対象に、問い合わせの経験や不満な点などについての意識調査を実施。
【調査結果】
■ヘビーユーザーは3割以上が「問い合わせ経験あり」
「アプリのカスタマーサポートに問い合わせをしたことがありますか？」という設問に対し、「はい」が32％、「問い合わせしようと思ったがやめた」が7.5％でした。また、2つの回答を合わせた40％近くに問い合わせの意向があることがわかりました。
■問い合わせ内容は「サービスのトラブルや疑問」「課金に関するトラブル」
「どんなときに問い合わせをしますか？最も強く意識したときの経験を選んでください」という設問に対し、回答の1位と2位は「サービスそのものに関するトラブルや疑問があった」と「課金に関するトラブルがあった」でした。
■問い合わせ窓口で好まれるのはメールとフォーム、3番目に電話
「スマートフォンアプリのカスタマーサポートについて、どのような窓口であれば利用したい・問い合わせたいですか？」という設問に対し、回答の1位と2位は「問い合わせフォーム」と「メールアドレス不要のアプリ内フォーム」でした。大きく離れて3位が「電話サポート」でした。
■対応に不満なのは「親身でない」「回答が遅い」
問い合わせ経験のある回答者に「問い合わせをして不満に感じたことを教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「親身でない」「回答が遅い」などという回答が目立ちました。中には「形式上の返答で全く解決に至らなかった」との回答もありました。
■問い合わせをしなかった理由は「説明が面倒」
「問い合わせをしようと思ったがやめた」回答者に「問い合わせをしなかった理由を教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「説明が面倒に感じたから」などという回答が目立ちました。中には「自分のメールアドレスでの送信が手間。アプリ内から送信できれば楽」という興味深い意見もありました。
【調査概要】
・調査期間: 2014年6月
・調査対象: 15歳～59歳までの男女ネットリサーチ回答者（4320名）に事前調査を行い、回答内容から条件抽出して、スマートフォンアプリをよく利用すると回答した441名
・調査方法: セルフ型ネットリサーチ「fastask」
その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
【調査結果】
■ヘビーユーザーは3割以上が「問い合わせ経験あり」
「アプリのカスタマーサポートに問い合わせをしたことがありますか？」という設問に対し、「はい」が32％、「問い合わせしようと思ったがやめた」が7.5％でした。また、2つの回答を合わせた40％近くに問い合わせの意向があることがわかりました。
■問い合わせ内容は「サービスのトラブルや疑問」「課金に関するトラブル」
「どんなときに問い合わせをしますか？最も強く意識したときの経験を選んでください」という設問に対し、回答の1位と2位は「サービスそのものに関するトラブルや疑問があった」と「課金に関するトラブルがあった」でした。
■問い合わせ窓口で好まれるのはメールとフォーム、3番目に電話
「スマートフォンアプリのカスタマーサポートについて、どのような窓口であれば利用したい・問い合わせたいですか？」という設問に対し、回答の1位と2位は「問い合わせフォーム」と「メールアドレス不要のアプリ内フォーム」でした。大きく離れて3位が「電話サポート」でした。
■対応に不満なのは「親身でない」「回答が遅い」
問い合わせ経験のある回答者に「問い合わせをして不満に感じたことを教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「親身でない」「回答が遅い」などという回答が目立ちました。中には「形式上の返答で全く解決に至らなかった」との回答もありました。
■問い合わせをしなかった理由は「説明が面倒」
「問い合わせをしようと思ったがやめた」回答者に「問い合わせをしなかった理由を教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「説明が面倒に感じたから」などという回答が目立ちました。中には「自分のメールアドレスでの送信が手間。アプリ内から送信できれば楽」という興味深い意見もありました。
【調査概要】
・調査期間: 2014年6月
・調査対象: 15歳～59歳までの男女ネットリサーチ回答者（4320名）に事前調査を行い、回答内容から条件抽出して、スマートフォンアプリをよく利用すると回答した441名
・調査方法: セルフ型ネットリサーチ「fastask」
その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
