調査レポート「パーソナライゼーションとプライバシーのバランスの適正化」 

2014年11月04日
SAS Institute Inc.(SAS)は、「Finding the Right Balance Between Personalization and Privacy(パーソナライゼーションとプライバシーのバランスの適正化)」と題した調査レポートを発表。

SASが発表した調査レポート「Finding the Right Balance Between Personalization and Privacy」で、消費者側の個人情報の共有意思と信頼性との間に強力な相関関係があることが明らかになりました。レポートによると消費者が個人情報を提供するときの最大の決定要因はデータ・セキュリティに対する信頼性でした。

データ・セキュリティの問題は簡単に解決できるものではありません。消費者は企業がプライバシー・ポリシーを忠実に守っているとは見ていません。企業による個人情報の利用に関する米国での調査では、懸念を抱いていると回答した人の割合が昨年の72%から今年は77%に上昇しています。回答者の大半が今もなお企業にプライバシー・ポリシーの真の理解を求めています。

金融機関が最も高い信頼性を獲得

国を問わずデータ共有の必要性と、消費者と企業との良好な関係は、データ共有の受け入れ意思に影響を与えるようです。金融サービスを提供するに当たり重要な個人情報の入手が必須である銀行や信用組合などの金融機関に対しては、ほぼ4人に3人が情報共有の受け入れ意思を示しています。顧客は資産と個人情報を保護する金融機関に大きな信頼を置いています。

その一方で、通信関連サービスや小売り、旅行・レジャー関連の業界に対する情報共有の受け入れ意思を示す割合は、ぐっと少なくなります。その中で電話会社に対する情報共有受け入れ意思は、電話事業が一般的に独占的であり、長期の契約を伴うために少しだけ好意的な結果になっています。しかし、小売りや旅行ビジネスは「必要なときにだけ」利用するものであるため、顧客は簡単に他社に乗り換えたり、一度にいくつもの会社とコンタクトをとります。

個人情報に消費者の目が一番厳しく向けられているのがエンターテインメント業界です。これらのビジネスの顧客は他のどのビジネスよりも表面的な取引であり、取引額は少なく、関わる期間も短いものです。こうしたビジネスが取引履歴以上の情報をなぜ必要とするのか、顧客側は分からないと回答しています。

「欲するならまず与えよ」の論理

データ・セキュリティへの信頼が消費者の個人情報共有の受け入れ意思の一番の指標であるとすれば、二番目に来るのが「欲するならまず与えよ」の論理です。消費者は見返りを望んでいます。個人情報共有の受け入れ可能範囲とパーソナライゼーションの期待値がぴったり合えば、69%の人が趣味や興味に関する情報を提供すると回答しています。マーケッターはこうした情報から顧客の嗜好を知ることができ、顧客との関係構築を促進します。

よりパーソナルなものや自分に関係あるものを得られるのならば、喜んで生年月日の情報を提供すると回答した人は4分の3に上ります。誕生日に関連づけたオファーは顧客に大変喜ばれ、成約率も通常の販促メールの4.81倍に向上することからも、これは驚くべき数字ではないことが分かります。

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[SAS]
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