世界11カ国で聞く、顧客サービスについての意識調査  

2012年06月12日
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.は、日本とその他10カ国の消費者11,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施しました。今年で3年目となる本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの計11カ国の18歳以上の11,000人(各国1,000人)です。このほど、本調査の結果がまとまりましたので、日本の消費者1,000名の回答を中心に調査結果を発表します。

【調査結果サマリー】

1)顧客サービスに満足している人は半数以下。過去3年で最低の46%に
■顧客サービスについて「期待通り」が半数以下、過去最低の46%に。
■「企業努力」が伝わらない?5人に1人が顧客サービスに関して「企業が重視していない」と回答

2)「悪い顧客サービス」ほど周りの人に伝える傾向。約8割が他人にシェア
■日本の消費者が、顧客サービスが優れている企業に追加で支払う対価-他社より9%高い金額
■8割以上が悪い顧客サービス経験を他人に「シェア」

3)ソーシャルメディアの積極ユーザーには高い消費意欲が!
■米国よりも積極活用する日本人。顧客サービスでのソーシャルメディアの利用目的は、①経験の共有、②情報収集
■ソーシャルメディアの利用経験者の7割が、優れた顧客サービスに追加で対価を支払う意思

4)日本人は「店を立ち去る」、英国人は「上司との会話を希望」
~国民性が反映される?「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動~

■日本人は「店を立ち去る」。カナダ人、フランス人、ドイツ人は?
■最も気が短いのは日本人?コールセンターで待たされる時間は、5分以内が限界

【調査結果】

顧客サービスに満足している人は半数以下。過去3年で最低の46%に

◎ 顧客サービスについて「期待通り」が半数以下、過去最低の46%
一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の 46%で、2010 年(56%)、2011 年(49%)の過去 2 年間と比べると最も低い数値となりました。これに対して、ほかの10 カ国では、フランスを除く 9 カ国で半数以上の人が期待通りである、と回答してます。

◎ 「企業努力」が伝わらない?5 人に 1 人が顧客サービスに関して「企業が重視していない」と回答昨今の経済状況において、企業のビジネスはどのように変化しているか、との問い対して、35%の消費者が、企業は以前よりも優れた顧客サービスの提供を「重視するようになった」としているものの、この数字は 2010年(49%)、2011 年(43%)と比較して低下の傾向にあります。およそ 5 人に 1 人は「重視しなくなった」(23%)と感じており、現在の経済状況で消費者は企業が顧客サービスに以前と比べて注力していないと感じていることが明らかになりました。

「悪い顧客サービス」ほど周りの人に伝える傾向。約 8 割の人が他人にシェア

◎ 日本の消費者が顧客サービスが優れている企業に追加で支払う対価-他社より 9%高い金額
顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか、との質問に対して、半数以上の 53%が「はい」と答えました。実際、以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業を利用するために、他社よりも高い金額を支払った経験については、37%が「はい」と回答しています。また、平均で 9 パーセント高い金額を支払う意思があることが分かりました。これは、11 カ国中、オランダ(7%)とドイツ(8%)に次いで 3 番目に低い数字ですが、欧米のように、習慣として顧客サービスに対して対価を支払うという文化はないものの、良いサービスであれば約一割多く支払っても良いと考えています。

◎ 8 割以上が悪い顧客サービス経験を他人に「シェア!」
日本の消費者は、悪いサービスについては 8 割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、ほかの人に伝えると回答しています。さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で 8 名の人に話すことが分かりました。悪い顧客サービス体験については平均で11 名です。受けたサービスについて他の人に伝える割合が他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいことが分かります。

ソーシャルメディアの積極ユーザーには高い消費意欲が!

◎ 米国よりも積極活用する日本人。日本の顧客サービスでのソーシャルメディアの利用目的は、①経験の共有、②情報収集
日本人の 5 人に 1 人(21%)は、過去 1 年間に、顧客サービスを目的としたソーシャルメディアの利用経験があることが分かりました。これは、ソーシャルメディアの先進国である米国(17%)よりも高い数字で、日本の消費者はソーシャルメディアの利用率が高いことが明らかになりました。顧客サービスについて、ソーシャルメディアを利用する理由について尋ねたところ、最も多かった回答は、「より多くのユーザーと自分のサービス経験について情報を共有するため」(46%)で、2 番目に高かったのは、「サービスの優れた企業についてほかのユーザーからおすすめを聞くため」(32%)でした。

◎ ソーシャルメディア先進国の米国では、会社・店舗への直接のアプローチに積極活用
日本と異なり、米国では、「サービスの問題について、会社からの回答を得る」(50%、日本 15%)、「優れたサービス体験について褒める」(48%、日本 16%)、「優れた顧客サービス対応をした社員を褒める」(33%、日本 10%)など企業とのコミュニケーションツールとして利用したり、優れたサービスについて褒めるなど、日本人と比べて、より積極的な使い方をしていることが分かりました。

◎ ソーシャルメディアの利用経験者の 7 割が、優れた顧客サービスにより高い対価を支払う意思
ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性を調べたところ、過去 1 年間に顧客サービスについて、ソーシャルメディアの利用経験のある日本の消費者は、以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業に、他社よりも高い金額を支払った経験のある人が58.4%と、利用経験のない人の31.1%と比べて高いことが分かりました。さらに、顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか、との質問に対しても、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者の 7 割(70.1%)が「はい」と回答し、利用経験のない人(47.8%)と比較すると高い割合となりました。ソーシャルメディアをサービス目的で利用して
いる人は、実際に良いサービスに対してより高い金額を支払っており、その意思も高いことが判明しました。

日本人は「店を立ち去る」、英国人は「上司との会話を希望」
~国民性が反映される?「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動~


◎ 49%「過去 1 年間に腹を立てことがある」
過去 1 年間に、顧客サービス担当者に腹を立てた経験があるか尋ねたところ、49%が「はい」と答えました。これは、イタリアを除く欧米諸国よりも高い数字です。

◎ 日本人は「店を立ち去る」-27%
さらに、顧客サービス担当者に腹を立てた時に、取ったことのある行動について聞いたところ、最も多かった日本人の行動は、「店を立ち去った」(27%)でした。この質問は国民性がみられ、米国、英国、カナダは、「上司と話がしたいと主張した」、フランスは、「他社に乗り換えると主張した」、ドイツは、「顧客サービス担当者に名前を教えるよう求めた」との回答がそれぞれ最も高くなりました。

◎ 顧客が離れる最大の原因は、「顧客サービス担当者が失礼で対応が遅い」
顧客サービスの問題のうち、ブランドまたは企業を他社に切り替える理由トップ 3 は、「顧客サービス担当者が失礼で対応が遅い」(32%)、「問題の解決策が見つからず、担当者をたらい回しにされる」(20%)、「無理に何かを購入させようとする」(14%)でした。コールセンターや対面でのサービス担当者が果たす役割がとても大きいことが分かりました。

◎ 最も気が短いのは日本人?コールセンターで待たされる時間は、5 分以内が限界
一般的に、電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てるか聞いたところ、日本人の平均は 6 分で、11 カ国中最も低い数字でした。さらに 63%は「5 分以内」と回答し、この割合は、他国と比べて圧倒的に多く、2番目に多かったのは、ドイツ(50%)でした。日本人は電話で待たされることに最も許容度が低いことがわかりました。さらに、76%は、コールセンターに電話して待たされることについて、過去 1 年間に企業の対応は「変化なし」と感じています。


【調査概要】
・調査名: アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
・調査方法:オンライン調査
・調査対象:18 歳以上の男女
・サンプル数:計 11,000 名(各国 1,000 名)
・調査実施国:日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリア
・実施期間:2012 年 3 月 9 日~3 月 14 日
・調査協力:エコー・リサーチ社(英国)

※ 本調査における「顧客サービス」とは、消費者の日常生活で手にする商品やサービスに付随するものです(例:レストラン、デパート等の店員の対応、商品購入後のアフターサービスなど)。企業間のビジネスにおけるサービスとは異なります。

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