カスタマージャーニーに関する意識・実態調査(会社員対象) 

2015年03月31日
生活者の意識・実態に関する調査を行うトレンド総研は、「カスタマージャーニーに関する意識・実態調査」を実施。「カスタマージャーニー」というワードを聞いたことがあるという会社員500名を対象に、カスタマージャーニーへの理解や意識について聞きました。

【調査結果】

◆ 拡がる認知も理解までには及ばず… 「カスタマージャーニー」の実態とは!?

はじめに、「カスタマージャーニー」に関する理解度について調べました。その結果、「カスタマージャーニーの意味を理解している」という人は、「この言葉を聞いたことがある」という人の中でも45%。半数に届きません。検索ボリュームも大きく拡大し、メディアでの掲載も増えている「カスタマージャーニー」ですが、まだまだ十分な理解を得ているとは言えないようです。考え方として複雑な一面もあるので、分かりやすい説明が求められているのでしょう。

そこで、「カスタマージャーニーの理解者」に、「カスタマージャーニーに関する情報を、どこで見ましたか?」と複数回答形式でたずねました。すると、最も多かった回答は「Webニュース」(41%)で、以下、「雑誌」(34%)、「新聞」(28%)、「テレビ」(27%)と続きます。幅広いメディアで取りあげられていることが、改めて明らかになりました。また、この質問には、「取引先の人との話」(13%)、「同僚との話」(13%)、「上司との話」(12%)といった回答も見られました。いずれも1割を超える回答率で、メディアだけではなく、職場での会話の中にも、「カスタマージャーニー」というワードは登場するようになっていることが分かります。「そんなの知らなかった…。」なんてことがないように、きちんと正しく理解しておくことが必要でしょう。

◆ 幅広いシーンでの活躍が期待される「カスタマージャーニー」、約7割が「顧客満足度の向上」に期待

それでは、この「カスタマージャーニー」の考え方は、どのような目的で活用されているのでしょうか。「カスタマージャーニー」の理解者に、複数回答形式で「『カスタマージャーニー』の考え方は、企業のどんなシーンで役立つと思いますか?」と聞きました。この質問では、69%と、約7割の人が回答した「顧客満足度の向上」が最多。次いで、57%が選んだ「自社サービスの課題発見」と「サービス改善のヒントの発見」という回答が、同率で2位になりました。 顧客へのアプローチだけに限らず、売上アップやサービス強化というように、「カスタマージャーニー」が企業活動の幅広いシーンで活躍することが期待されているようです。

また、前問で「『カスタマージャーニー』が活躍するシーン」として最も多くの人が選んだ「顧客満足度の向上」について、深掘りしてみました。「顧客満足度の向上のために、あなたの企業に求められているもの」をたずねたところ、「サービスの質の向上」(71%)、「顧客対応の質の向上」(65%)、「顧客への情報発信」(47%)といった回答が多くあげられました。また、「顧客満足度の向上のために、企業が意識するべきだと思うこと」も複数回答形式で聞くと、「顧客ニーズの把握」(76%)という回答が最多。以下、「顧客情報の管理・分析」(57%)、「個人の価値観の多様化」(54%)と続きます。これらは、まさに、「カスタマージャーニー」による分析が求められるポイントです。こうした結果からも、「顧客満足度の向上」において、「カスタマージャーニー」に期待されるところは大きいでしょう。


【調査概要】
調査名:カスタマージャーニーに関する意識・実態調査
調査対象:25歳~59歳の会社員500名(※「カスタマージャーニー」というワードを聞いたことがある人)
調査期間:2015年3月18日(水)~2015年3月23日(月)
調査方法:インターネット調査
調査実施機関:楽天リサーチ株式会社

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[トレンド総研]
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