２０１５年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第４回調査
2015年11月04日
サービス産業生産性協議会は、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、7業種(スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ89企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表。
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・オーケー(スーパーマーケット)
～5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位～
・earth music＆ecology(衣料品店)
～2年ぶり顧客満足1位～
・KYGNUS(サービスステーション)
～2年連続で顧客満足1位～
・JTB、ジャルパック(旅行)
～両社、初の顧客満足1位～
・JAL(国際航空)
～初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位～
・スターフライヤー(国内長距離交通)
～6年連続顧客満足1位～
・学研教室(教育サービス)
～2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位～
【調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
■スーパーマーケット
～「オーケー」が5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位～
「オーケー」が知覚品質・知覚価値・顧客満足・ロイヤルティで1位となりました。「オーケー」は5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は前年度同様「ベイシア」で、各指標で高い評価を得ています。顧客満足3位となった「ヤオコー」は顧客期待・推奨意向で1位となり、知覚品質も高く評価されています。
＜顧客満足＞
1位：オーケー (76.3)
2位：ベイシア (72.8)
3位：ヤオコー (71.2)
4位：万代 (70.5)
5位：トライアル (70.0)
6位：ドン・キホーテ (69.3)
7位：コープみらい (68.4)
8位：ヨークベニマル (68.3)
9位：イオン／ゆめタウン(67.2)(同点9位)
11位：ラルズ (66.8)
12位：カスミ (66.5)
13位：西友／ライフ (66.3)(同点13位)
■衣料品店
～「earth music＆ecology」が2年ぶり顧客満足1位～
衣料品店は「カジュアル」と「ビジネス・フォーマル」を合せた全体では「earth music＆ecology」が顧客満足1位となりました。「earth music＆ecology」は知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向で1位、顧客期待で2位と全体的に高い評価を得ました。顧客満足2位は「ハニーズ」、顧客満足3位は「GAP」という結果となりました。
なおランキングは「カジュアル」および「ビジネス・フォーマル」のカテゴリー別で表示しています。
［カジュアル］
＜顧客満足＞
1位：earth music＆ecology(75.6)
2位：ハニーズ (71.5)
3位：GAP (71.2)
4位：H＆M (70.5)
［ビジネス・フォーマル］
＜顧客満足＞
1位：はるやま(69.3)
2位：AOKI (68.9)
■サービスステーション
～「KYGNUS」が2年連続で顧客満足1位～
サービスステーションでは、「KYGNUS(キグナス石油)」が2年連続で顧客満足1位、知覚価値は3年連続1位となりました。サービスステーション業種は、今年度も各指標の評価の幅が狭く、企業ごとの差別化が難しい状況となっていますが、顧客期待は「IDEMITSU」が2年連続1位、推奨意向は「Shell」が3年連続1位となるなど、僅差ながらも特定の企業が1位を獲得し続けています。
＜顧客満足＞
1位：KYGNUS (72.4)
2位：IDEMITSU／ESSO(72.3)(同点2位)
4位：Shell (70.9)
■旅行
～「JTB」と「ジャルパック」が初の顧客満足1位～
旅行業種では、「JTB(ルックJTB、エースJTB 等)」と「ジャルパック」が同点で顧客満足1位となりました。JTBは、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位でした。前年度1位の「ANAセールス」は僅差ですが顧客満足3位となり、ロイヤルティは1位でした。旅行業種は評価スコアの差が僅差でした。
＜顧客満足＞
1位：JTB／ジャルパック (77.3)(同点1位)
3位：ANAセールス (77.1)
4位：じゃらんnet (76.1)
5位：近畿日本ツーリスト(75.9)
6位：るるぶトラベル (75.5)
7位：楽天トラベル (75.2)
■国際航空
～「JAL」が初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位～
「JAL(国際線)」が初の顧客満足1位となりました。「JAL」はロイヤルティで3年連続1位となりました。顧客満足2位は「シンガポール航空」で、知覚価値1位をはじめ、全体的に高い評価となりました。顧客満足3位は「ANA(国際線)」となりました。上位3社の評価スコアは僅差でした。
＜顧客満足＞
1位：JAL (75.1)
2位：シンガポール航空(74.9)
3位：ANA (74.8)
4位：タイ国際航空 (68.4)
■国内長距離交通
～「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位～
国内長距離交通は「国内航空」と「新幹線」を合せた全体では「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位となりました。「スターフライヤー」は知覚価値・推奨意向の指標でも1位でした。顧客満足2位は「九州新幹線」でした。顧客満足3位は「ANA(国内線)」と「東海道新幹線」が同点となりました。
なおランキングは「国内航空」および「新幹線」のカテゴリー別で表示しています。
［国内航空］
＜顧客満足＞
1位：スターフライヤー(77.1)
2位：ANA (74.2)
3位：スカイマーク (73.3)
4位：ソラシドエア (72.4)
［新幹線］
＜顧客満足＞
1位：九州新幹線 (75.8)
2位：東海道新幹線(74.2)
3位：東北新幹線 (73.5)
■教育サービス
～「学研教室」が2年連続顧客満足1位。すべての指標で1位～
「学研教室」が2年連続顧客満足1位となり、すべての指標でも1位となりました。前年度は顧客期待を除く5指標で1位でしたが、今年度はすべての指標で1位となり、高い評価を得ています。顧客満足2位は「ヤマハ」となりました。顧客期待・知覚品質・推奨意向でも2位となり、各指標でも上位の評価となりました。顧客満足3位は「公文式」となっています。
＜顧客満足＞
1位：学研教室(74.8)
2位：ヤマハ (72.5)
3位：公文式 (70.1)
4位：Z会 (67.9)
詳しいリサーチ内容はネタ元へ
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・オーケー(スーパーマーケット)
～5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位～
・earth music＆ecology(衣料品店)
～2年ぶり顧客満足1位～
・KYGNUS(サービスステーション)
～2年連続で顧客満足1位～
・JTB、ジャルパック(旅行)
～両社、初の顧客満足1位～
・JAL(国際航空)
～初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位～
・スターフライヤー(国内長距離交通)
～6年連続顧客満足1位～
・学研教室(教育サービス)
～2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位～
【調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
■スーパーマーケット
～「オーケー」が5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位～
「オーケー」が知覚品質・知覚価値・顧客満足・ロイヤルティで1位となりました。「オーケー」は5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は前年度同様「ベイシア」で、各指標で高い評価を得ています。顧客満足3位となった「ヤオコー」は顧客期待・推奨意向で1位となり、知覚品質も高く評価されています。
＜顧客満足＞
1位：オーケー (76.3)
2位：ベイシア (72.8)
3位：ヤオコー (71.2)
4位：万代 (70.5)
5位：トライアル (70.0)
6位：ドン・キホーテ (69.3)
7位：コープみらい (68.4)
8位：ヨークベニマル (68.3)
9位：イオン／ゆめタウン(67.2)(同点9位)
11位：ラルズ (66.8)
12位：カスミ (66.5)
13位：西友／ライフ (66.3)(同点13位)
■衣料品店
～「earth music＆ecology」が2年ぶり顧客満足1位～
衣料品店は「カジュアル」と「ビジネス・フォーマル」を合せた全体では「earth music＆ecology」が顧客満足1位となりました。「earth music＆ecology」は知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向で1位、顧客期待で2位と全体的に高い評価を得ました。顧客満足2位は「ハニーズ」、顧客満足3位は「GAP」という結果となりました。
なおランキングは「カジュアル」および「ビジネス・フォーマル」のカテゴリー別で表示しています。
［カジュアル］
＜顧客満足＞
1位：earth music＆ecology(75.6)
2位：ハニーズ (71.5)
3位：GAP (71.2)
4位：H＆M (70.5)
［ビジネス・フォーマル］
＜顧客満足＞
1位：はるやま(69.3)
2位：AOKI (68.9)
■サービスステーション
～「KYGNUS」が2年連続で顧客満足1位～
サービスステーションでは、「KYGNUS(キグナス石油)」が2年連続で顧客満足1位、知覚価値は3年連続1位となりました。サービスステーション業種は、今年度も各指標の評価の幅が狭く、企業ごとの差別化が難しい状況となっていますが、顧客期待は「IDEMITSU」が2年連続1位、推奨意向は「Shell」が3年連続1位となるなど、僅差ながらも特定の企業が1位を獲得し続けています。
＜顧客満足＞
1位：KYGNUS (72.4)
2位：IDEMITSU／ESSO(72.3)(同点2位)
4位：Shell (70.9)
■旅行
～「JTB」と「ジャルパック」が初の顧客満足1位～
旅行業種では、「JTB(ルックJTB、エースJTB 等)」と「ジャルパック」が同点で顧客満足1位となりました。JTBは、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位でした。前年度1位の「ANAセールス」は僅差ですが顧客満足3位となり、ロイヤルティは1位でした。旅行業種は評価スコアの差が僅差でした。
＜顧客満足＞
1位：JTB／ジャルパック (77.3)(同点1位)
3位：ANAセールス (77.1)
4位：じゃらんnet (76.1)
5位：近畿日本ツーリスト(75.9)
6位：るるぶトラベル (75.5)
7位：楽天トラベル (75.2)
■国際航空
～「JAL」が初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位～
「JAL(国際線)」が初の顧客満足1位となりました。「JAL」はロイヤルティで3年連続1位となりました。顧客満足2位は「シンガポール航空」で、知覚価値1位をはじめ、全体的に高い評価となりました。顧客満足3位は「ANA(国際線)」となりました。上位3社の評価スコアは僅差でした。
＜顧客満足＞
1位：JAL (75.1)
2位：シンガポール航空(74.9)
3位：ANA (74.8)
4位：タイ国際航空 (68.4)
■国内長距離交通
～「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位～
国内長距離交通は「国内航空」と「新幹線」を合せた全体では「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位となりました。「スターフライヤー」は知覚価値・推奨意向の指標でも1位でした。顧客満足2位は「九州新幹線」でした。顧客満足3位は「ANA(国内線)」と「東海道新幹線」が同点となりました。
なおランキングは「国内航空」および「新幹線」のカテゴリー別で表示しています。
［国内航空］
＜顧客満足＞
1位：スターフライヤー(77.1)
2位：ANA (74.2)
3位：スカイマーク (73.3)
4位：ソラシドエア (72.4)
［新幹線］
＜顧客満足＞
1位：九州新幹線 (75.8)
2位：東海道新幹線(74.2)
3位：東北新幹線 (73.5)
■教育サービス
～「学研教室」が2年連続顧客満足1位。すべての指標で1位～
「学研教室」が2年連続顧客満足1位となり、すべての指標でも1位となりました。前年度は顧客期待を除く5指標で1位でしたが、今年度はすべての指標で1位となり、高い評価を得ています。顧客満足2位は「ヤマハ」となりました。顧客期待・知覚品質・推奨意向でも2位となり、各指標でも上位の評価となりました。顧客満足3位は「公文式」となっています。
＜顧客満足＞
1位：学研教室(74.8)
2位：ヤマハ (72.5)
3位：公文式 (70.1)
4位：Z会 (67.9)
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