NPSベンチマーク調査結果（生命保険業界） 

2016年07月21日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」は、登録モニターのうち生命保険会社の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,336件でした。

【調査結果のポイント】

(1) 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社
生命保険会社11社のうち、NPS®のトップはソニー生命（－38.9ポイント）。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は－53.4ポイントとなった。
全体の40.1%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い
「企業イメージ」「商品の魅力」など９つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。
なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。

(3) 契約時の決定要因は「口コミ」が多い
契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い（28.9%）。次いで「保険会社の営業職員」（21.8%）、「保険代理店の窓口や担当者」（10.8%）が続く。

(4) 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信
「推奨者」（NPS®で推奨度として9～10をつけた人）は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。一方、「批判者」（NPS®で推奨度として0～6をつけた人）は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。

(5) NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比（成長率）が高い傾向がみられる
NPS®と各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPS®の高い企業ほど保有契約高の伸び（前年からの成長率が高い傾向）がみられた。


【調査概要】
調査対象業界：生命保険業界（11社）
調査対象者：「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の生命保険会社の契約者
調査方法：非公開型インターネットアンケート
調査期間：平成28年6月9日(木)～6月13日（月）
有効回答者数：3,336名
回答者の属性：回答者の属性（性別・年代）

NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション]

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