NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）

2017年01月31日

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧 gooリサーチ）は、登録モニターのうちスマートフォンの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1676件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位はiPhone（Apple）
スマートフォン８ブランドのうち、NPS®のトップはiPhoneの-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は－42.5ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」
「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。

(3) 中立者と推奨者との間で満足度の差が大きいのは「革新的な機能の提供」「カスタマーサポートの手厚さ」
中立者に比べると、批判者は安定性や使い勝手といった基本的な要素への満足度が低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が高いことが分かった。

(4) 購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone（Apple）では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高い
スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、1位は24.3%で「メーカーのホームページ」、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」、3位は「比較サイトでの評価」となった。ただし、iPhone（Apple）だけを見てみると、情報源1位は45.2%で「家族や友人・知人からのお薦め」。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる
今後も当該ブランドを利用したいか0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。

NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

【調査概要】
調査対象業界：スマートフォン業界（8社）
調査対象者：「NTTコムリサーチ」登録モニターのうち、該当スマートフォンの利用者
調査方法：非公開型インターネットアンケート
調査期間：平成28年9月29日(木)～10月4日(火)
有効回答者数：1,676名

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[NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション]