NPSベンチマーク調査結果(自動車保険業界) 

2017年07月05日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、セゾン自動車火災保険株式会社(以下「セゾン自動車火災保険」)となりました。
 保険会社との契約を代理店を通じて行う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析したところ、「コストパフォーマンス」と「保険商品の魅力」に強みを持つダイレクト型のほうが、よりNPS®が高い結果となりました。また、業界全体としては、契約後のアフターフォローや契約更新時のご案内など、顧客への適切なアプローチの有無により、ロイヤルティに大きく差が出ていることもわかりました。

<調査結果のポイント>

1.  自動車保険業界のNPS®1位はセゾン自動車火災保険
 自動車保険会社12社のうち、NPS®のトップはセゾン自動車火災(-21.7ポイント)。最下位の企業との差は37.3ポイントであり、12社の平均は-39.6ポイントとなった。
 全体の29.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2.  代理店型とダイレクト型で比較すると、ダイレクト型のほうがNPS®が高い傾向
 保険会社との契約を代理店を通じて⾏う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析すると、NPS®の平均は“代理店型”が-52.2ポイントに対し、“ダイレクト型”は-30.5ポイントとなり、ダイレクト型のほうがNPS®が高い結果となった。

3.代理店型とダイレクト型で強みは異なるが課題は共通
 「企業イメージ」「保険商品の魅力」など13の要因別に重要度と満足度を調査したところ、代理店型では「企業の信頼性」、「担当者の親身な対応」の満足度が高く、ダイレクト型では「コストパフォーマンス」、「保険商品の魅力」の満足度が高かった。
 また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型とも「コストパフォーマンス」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」、「アフターフォローの手厚さ」となった。

4.  契約者への適切なコンタクトの有無でNPS®に差
 契約後のアフターフォローの有無を調査したところ、全体の66.4%が何らかのアフターフォローを受けており、その有無によってNPS®に大きな差が出ることが分かった。アフターフォローのあった契約者のNPS®は平均-31.0ポイントと、無かった契約者の平均-53.7ポイントを大幅に上回った。また、「メール」と「電話」など複数の方法でアフターフォローを受けた人の方が、いずれか1つで受けた人よりも、NPS®が高い結果となった。

 同様に、自動車保険契約更新時の案内の有無についても調査したところ、更新時期を迎えたことのある人の84.5%が案内を受けたと回答。アフターフォローと同じく、案内の有無でNPS®に大きな差が見られ、案内を受けた人のほうがNPS®が19.3ポイント高かった。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、自動車保険利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年5月8日(月)~2017年5月15日(月)
有効回答者数:6,624名
回答者の属性:
 【性別】男性:60.3%、女性:39.7%
 【年代】20代以下:7.8%、30代:15.5%、40代:21.1%、50代:18.6%、60代以上:37.0%

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