NPS®ベンチマーク調査 【ECサイト】
2017年10月25日NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ZOZOTOWNとなりました。
業界全体でみると、価格競争力やポイントのたまりやすさ・使いやすさ、商品の品揃えが課題となっていました。また、NPS®上位企業は、高い価格競争力を維持しつつも、優れた顧客体験を提供していることが分かりました。
＜調査結果のポイント＞
1．EC業界のNPS®1位はZOZOTOWN
EC業界12社のうち、NPS®のトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントであり、12社の平均は-38.4ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の28.1％となった。
2．「価格競争力」と「ポイント」、「品揃え」が業界全体の課題に
「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。
3．上位企業は共通して価格競争力と顧客体験が高評価
NPS®上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。
4．推奨度が高いほど対象のECサイトを利用する頻度が高い傾向
対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％だったのに対し、中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％となった。
＜調査概要＞
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
有効回答者数：6,242名
回答者の属性：
【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
【年代】20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％
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