飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査(20代~50代男女対象) 

2018年05月10日

VESPER(べスパー)は、20代~50代の男女906名を対象に、飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施しました。

調査の結果、無断キャンセルをされやすい予約手段として、「電話予約」(59.4%)がトップとなり、無断キャンセルの主な理由としては、「複数店舗の“とりあえず”同時予約」などによる「予約取消忘れ」が多数挙げられました。また、回答者の半数以上(約54%)が飲食店の予約をキャンセルした際にキャンセル料を支払うことを妥当だと感じており、新幹線予約に対するキャンセル料支払義務と同等の意識をもっていることが分かりました。また、20代の飲食店予約手段はネットが主流で、年齢層が上がるほど電話予約が主流となることも分かりました。なお、飲食店の無断キャンセル経験者は20代が最多となりました。

主な調査結果


1. 無断キャンセルされやすい予約手段として、1位が「電話予約」(59.4%)、次いで2位に「グルメサイトのネット予約」(55.5%)が続いた。​

​無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。最も少なかった「来店予約」(=お店へ直接訪問して予約を取ること)の18.0%と比較して3倍を超える結果となった。「電話予約」に続き、「グルメサイトのネット予約」や「自社ネット予約」が挙げられ、無断キャンセルが発生した後に個人を特定することが難しい予約手段が上位に並んだ。

​2.無断キャンセル理由のトップ3は、「複数飲食店をとりあえず予約した」(39.8%)、次いで「予約したことをうっかり忘れていた」(35.2%)、「人気店だからとりあえず予約を入れて確保した」(34.4%)の順に。

飲食店の無断キャンセルが発生する最たる理由が、「とりあえず場所を確保するために、複数の飲食店を同時に予約した」(39.8%)であることが判明した。
また、場所確保や人気店への来店といった目的で、「とりあえず」予約を取る消費者が一定数おり、実際に来店するほどの強い動機がなくても予約が取れることへの課題感も浮き彫りになったと言える。一方で、「電話が繋がらなかった」(18.8%)や「キャンセルの仕方が分からなかった」(16.4%)といった、“不可避”とも取れる無断キャンセル理由もあり、消費者側の致し方ない状況においては“キャンセルができる利便性”を提供することも飲食店側の取れる対策の1つであると見込まれる。​

3.飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことを妥当だと思っている人が全体の53.9%と過半数以上に。キャンセル料を支払うことへの義務感が、新幹線予約に対するキャンセル料を支払う義務感と同等に。最多は20代に。

飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことに対して、過半数を超える約54%が妥当であると回答。さらに回答者の内訳はトップが20代(25.2%)で、次いで40代(25.1%)、30代(24.9%)、50代(24.8%)となった。また、飲食店へキャンセル料を支払うことを妥当だと感じる比率(53.9%)は、新幹線予約に対する回答比率54.5%と同等水準だった。

4.20代はネット予約が主流に、一方で、年齢層が上がるほど電話予約が主流に。また、無断キャンセル経験者は20代が最多に(無断キャンセル経験者の49.2%が20代)。

調査した全ての世代において、トップ3の予約手段の半数以上を「ネット予約」が占める結果となり、「ネット予約」はいまや飲食店予約の主流に。さらに、20代においては、トップ3全てが「ネット予約」であった。一方、年代が上がるほど「電話予約」派が主流になる傾向。「ネット予約」を利用する理由では「いつでも予約できて便利だから」が最多だったのに対して、「電話予約」では「リクエストや要望を詳細に伝えることができるから」がもっとも多い理由に。なお、無断キャンセル経験者の約半数を20代が占めており、20代の回答者全体に占める割合も約3割にのぼった。

5.消費者がキャンセルしやすいと感じている飲食店は、「居酒屋・チェーン店、客単価5,000円以下、席数の多い」お店に。業態別では「焼肉」がトップ、営業時間帯では「ランチタイム」がより多く。

高級店(9.5%)やビストロ・バル(13.5%)に比べ、居酒屋・チェーン店(51.9%)は、予約をキャンセルすることに対する抵抗感が低いことが判明。業態では、「焼肉」(26.0%)や「ビアガーデン」(25.5%)が上位に。時間帯別では、ディナータイムの8.4%に対して、ランチタイムは30.2%と大きく上回る水準となり、“キャンセルのしやすさ”に対する意識の差は、営業時間によっても大きな違いがあることが判明した。

調査概要


調査名:飲食店予約に関するアンケート
対象条件:20~50代の飲食店予約をしたことがあると回答した男女
調査期間:2018年4月20日午前11時~4月20日午後8時
調査方法:インターネットを利用したアンケート調査
有効回答数:906サンプル

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
 マイページ TOP