お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート調査(15歳~84歳の男女対象) 

2018年07月04日

PR TIMESは、お問い合わせフォームやチャットを簡単に設置でき、スマートフォン時代のWeb接客体験を円滑にするカスタマーサポートツール「Tayori(タヨリ)」を提供しています。この度、「Tayori」では「お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」をテーマに、15歳~84歳の男女853名に対して、インターネット調査によるアンケートを実施いたしました。

調査トピックス


①カスタマーサポートは全世代では「電話」の利用が最多も、15~29歳では「メール」が「電話」を逆転。

まず、利用したことのあるカスタマーサポートを複数選択で回答してもらったところ、全体で最も利用率が高いのは「電話」(74.9%)、次いで「メール」(64.7%)、「専用フォーム」(45.1%)、「チャット」(18.8%)という結果になりました。全体では利用率の高い「電話」ですが、若年層になるにつれて利用が減少し、15~19歳では「電話」(56.3%)、「メール」(59.2%)、20~29歳では「電話」(66.0%)、「メール」(66.7%)となり、「メール」が「電話」を逆転していることが分かりました。また15~19歳では「チャット」の利用率は23.9%とどの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる世代らしさがうかがえます。

② お問い合わせフォームを利用した回答までの我慢の限界時間は「24時間以内」が70.5%

電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外で、お問い合わせフォームを利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5%でした。我慢の限界時間を超えると顧客満足度の低下に繋がりかねないため注意が必要です。

③ 問い合わせから「1時間」の対応が顧客満足度向上のターニングポイント!?「1時間」を境に対応が早いと感じる人の割合が49.8%から34.4%に減少。

一方で「回答までどのくらいの時間経過で(対応が)早いと感じますか?」という質問に対し、「1時間」でも回答を早いと感じる人は49.8%となり、問い合わせから「1時間」がほぼ半数の分岐点となりました。1時間を超えると対応が早いと感じる人は34.4%に大きく減少しており、「即時」で回答することは理想ですが、問い合わせから「1時間以内」での回答によって顧客満足度向上の可能性が高まると言えそうです。お問い合わせフォームを利用したカスタマーサポートでも、顧客満足度向上を意識したスピードは重要であると言えます。

調査概要


調査名:お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート
調査対象:15歳~84歳の男女853名
実施期間:2018年5月23日~5月30日
実施方法:インターネット調査
対象地域:全国

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