コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査 2014 

2015年01月27日
矢野経済研究所は、国内のコールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。

<コールセンター(テレマーケティング)市場とは>
コールセンター(テレマーケティング)市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX・ソーシャルメディア等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(テレマーケティング・エージェンシー)の売上高ベースで算出した。

<コンタクトセンター/CRM ソリューション市場とは>
コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンターやコンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者(ソリューションベンダ)の売上高ベースで算出した。

【調査結果サマリー】

◆2014年度はNISA、2015年度以降はマイナンバーの影響による需要こそあるが、コールセンター(テレマーケティング)市場は微増の予測
2014年度は、2014年1月から開始されたNISA(少額投資非課税制度)への問い合わせ需要が発生し金融業での引き合いが増加している他、EC(電子商取引)市場の拡大により流通業での引き合いも増加しているため、前年度比2.4%増の伸びになると予測する。2015年度以降は、マイナンバー制度により発生する需要こそ期待できるが、通信業での需要が減退しているため、横ばい程度の推移に留まる。2011年度から2016年度までのコールセンター(テレマーケティング)市場(事業者売上高ベース)は年平均成長率(CAGR)1.7%で推移し、2016年度には7,086億円になると予測する。

◆コンタクトセンター/CRMソリューションは、高度化・多様化により一定以上の成長を示すと予測
2014年度までのコンタクトセンター/CRMソリューション市場は、システムの更改や増設、あるいは機能拡充、新規アプリケーションの導入などで活性化しており、市場全体は堅実に伸びている。2015年度以降はサービス単価低下で市場の伸びは鈍化するが、これまで利用の少なかった中小ユーザー企業がコンタクトセンター/CRMソリューションを利用するようになってきている他、大手ユーザー企業もWebチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制を強化しているため、一定以上の成長は示していくと予測する。2011年度から2016年度までのコンタクトセンター/CRMソリューション市場(事業者売上高ベース)は年平均成長率(CAGR)4.7%で推移し、2016年度には5,456億円に達すると予測する。


【調査概要】
調査期間:2014年10月~2015年1月
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・Eメールによる取材、ならびに文献調査を併用

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[矢野経済研究所]
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