アジアパシフィック地域6か国の顧客サービスに関する意識調査 

2013年09月17日
グローバル・マーケティング・リサーチ会社のイプソスが、ベリントシステムズの依頼で実施した消費者意識調査の結果を発表。この調査は、アジアパシフィック地域の6か国(中国、香港、インド、日本、オーストラリア、インドネシア）、5,816人の消費者に金融、通信、公共サービス（電気・ガス・水道）、小売、ホテル／交通の5分野における顧客サービスに関する意識を調査したもの。

【主な調査結果】

■アジアパシフィック地域では、価格よりもサービス重視。特に中国（58％）とインド（49％）でより良いサービスを受けるために対価を支払う人が多い

■サービスは悪くて当たり前―調査対象者の70％以上が悪いサービスを受けた経験があるにも関わらず、60％以上がサービスに満足していると回答した。日本は例外で、悪いサービスを経験したのは27％だが、サービスに満足しているのはわずか22％。日本のサービスの充実と日本人の顧客サービスへの期待の高さがうかがえる

■サービスの経験はオンライン上の書き込みや口コミで拡散する。55％が自分の経験について家族や友人に話し、53％はソーシャルメディアなどに書き込むと回答



【調査概要】
・調査実施機関：イプソス
・実施時期：2013年4月28日～5月16日
・調査手法：オンライン調査
・対象国（6カ国）とサンプル数：オーストラリア（1045人）／中国(1139人）／香港（523人）／インド（1029人）／インドネシア（1049人）／日本（1034人）
・対象者：
　16歳以上の男女。5分野でサービスを受けた経験のある個人。【金融(銀行、クレジットカード、保険）／通信(電話、テレビ、インターネット）／公共サービス（電気、ガス、水道）／小売(実際の店舗、オンラインショップ）／旅行（ホテル、航空、電車、バス）】

その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[イプソス]

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