NPS®ベンチマーク調査 【動画配信サービス業界】 

2018年09月19日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、Netflix(ネットフリックス)となりました。

 2017年と比較すると、業界全体のNPS®および各要因の満足度に向上が見られ、動画配信サービス全般の充実が評価された結果となりました。同時に、コンテンツ内容を中心にユーザーの期待値が一層高まっており、今後のサービスのさらなる拡充が期待される結果となりました。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、GYAO!、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV

調査結果のポイント


1. NPS®1位はNetflix(ネットフリックス)

 動画配信サービス10社のうち、NPS®のトップはNetflix (ネットフリックス)(5.0ポイント)となり、最下位の企業との差は54.1ポイントでした。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、昨年比+5.0ポイントの上昇となりました。

2. 動画配信サービス全般において満足度が向上しているものの、同時にユーザーの期待値も上昇

 16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることが分かりました。同時に、各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われました。
 また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。
 「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目でしたが、同時に、重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となりました。

3. Netflix (ネットフリックス)はオリジナルコンテンツの評価が特に高い

 NPS®上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位Netflix (ネットフリックス)においては、特に、オリジナルコンテンツへの評価が高くなっていました。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で、突出して高い評価を受けていました。また、「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られました。

4. 利用の決め手となった情報源は、利用期間の長短に関わらず、「口コミ」が1位

 動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」(自分の家族や知人、友人からのお薦め)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」となりました。3位は「3年以上」の利用者においては、「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者では、「比較サイトでの評価」となりました。

5. 推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向

 「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4ポイント、中立者では平均7.7ポイント、批判者では平均5.1ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。

調査概要


■調査対象企業(アルファベット順、50音順):
AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、GYAO!、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV
■調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記動画配信サービスの有料プラン利用者(過去1年以内)
■調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間:2018/8/10(金) ~ 2018/8/15(水)
■有効回答者数:3,425名
■回答者の属性:
 【性別】男性:60.3 %、女性:39.7%
 【年代】20代以下:21.5%、30代:23.2%、40代:19.0%50代:13.9%、60代以上:22.4%

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