不動産情報サイトを対象にしたNPS®ベンチマーク調査
2017年12月20日NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、不動産情報サイトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SUUMO（スーモ）（以下、SUUMO）となりました。
業界全体でみると、SUUMOを含むNPS®上位企業は、信頼性、情報の豊富さ、ユーザビリティが共通して高く評価されていることが分かりました。また、リアルやネットでの口コミを情報源として、対象の不動産情報サイトを利用しているユーザーは、その他のユーザーに比較して、NPS®が高い結果となりました。
＜調査結果のポイント＞
1.不動産情報サイトのNPS®1位はSUUMO
5つの不動産情報サイトのうち、NPS®のトップはSUUMOの-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなった。5社の平均は-38.5ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9％となった。
2.上位3社の推奨理由は「信頼性」、「情報の豊富さ」、「ユーザビリティ」と共通
上位3社の推奨者（推奨度9～10の回答者）の推奨理由（自由記述）を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。
また、NPS®1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。
3.「情報の正確さ」と「お問合せ時の対応のよさ」が業界全体の課題に
14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「物件情報の正確さ」。次いで、「お問合せ時の応対の良さ」となった。
また、重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPS®スコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。
4.口コミから不動産情報サイトを利用したユーザーはNPS®が高い
対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源（8の情報源からの複数選択可）を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」（51.0％）、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（20.5％）、3位は「比較サイトでの評価」（19.4％）となった。
一方、情報源別にNPS®をみると、「消費者によるWebサイトやブログ」（NPS-12.8ポイント）が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」（同-14.7ポイント）となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPS®が高い傾向が見られた。
5.推奨者によるポジティブな口コミの件数は、批判者の約5倍
過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」（推奨度として0～6を選択した人）の約5倍、口コミを発信していた。
6.推奨度が高いほど、対象の不動産情報サイト掲載の物件への問合せが多い傾向
対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4％だったのに対し、「中立者」では48.7％、「批判者」では30.8％となった。
＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、不動産情報サイトの利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年11月9日（木）～2017年11月17日（金）
有効回答者数： 2,289名
回答者の属性：
【性別】男性：54.7％、女性：45.3％
【年代】20代以下：27.5％、30代：27.2％、40代：17.9％、50代：12.0％、60代以上：15.5％
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