NPS®ベンチマーク調査 【トラベル業界】 

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、トラベル業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、総合型旅行会社部門ではジャルパック、ネット専業型旅行会社部門では楽天トラベルとなりました。

　総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社とも、「コストパフォーマンス」の期待値と満足度のギャップが大きく、特にロイヤルティの低い「批判者」においては、コストパフォーマンスへの不満が推奨度を押し下げている結果となりました。一方、ロイヤルティの高い「推奨者」においては、アフターフォローなどの個別のアプローチへの評価が、高い推奨度につながる結果となりました。

調査結果のポイント

​1．総合型旅行会社部門NPS®1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門NPS®1位は楽天トラベル

　総合型旅行会社7社のうち、NPS®のトップはジャルパック（2.5ポイント）となり、最下位の企業との差は28.9ポイントでした。また、総合型旅行会社7社のNPS®平均は-13.6ポイントとなりました。
　また、ネット専業型旅行会社4社のうち、NPS®のトップは楽天トラベル（－11.7ポイント）となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。ネット専業型旅行会社4社のNPS®平均は-18.7ポイントとなりました。

2．総合型旅行会社では、コストパフォーマンスに加え、旅の品質が推奨度に影響

　要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社部門で、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」。次いで「キャンペーンなどの特別割引きプラン」、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応など）」となりました。
　総合型旅行会社部門で1位のジャルパックは、全般的に満足度がトップの項目が多く、特に、「提供されているプランへの信頼感」と「旅の質の高さ」で突出して高評価を得ており、旅のクオリティへの期待値も、実際の評価も、高い結果となりました。

3．ネット専業型旅行会社では、「支払いの安全性」が重視され、一層の向上に期待​

　ネット専業型旅行会社部門においても、「コストパフォーマンス」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となりました。次いで、「支払いの安全性」、「キャンペーンなどの特別割引プラン」となりました。「支払いの安全性」は満足度で２位と高かったものの、期待値も高く、ギャップ項目となっていました。
　1位の楽天トラベルは、ギャップ項目となっていた「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引プラン」でトップの評価を得るとともに、「品揃えの幅広さ」や「予約のしやすさ」といった旅の計画段階での使いやすさが高く評価されていました。

4．総合型、ネット専業型とも個別のアプローチへの高評価が推奨度を押し上げる

　ロイヤルティセグメント別に分析したところ、「批判者」においては、「コストパフォーマンス」の満足度が特に低く、コスト要因への不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
　一方、「推奨者」においては、総合型では「予約後のアフターフォロー」、ネット専業型では「レコメンドの適切さ」の満足度が特に高く、ユーザーに対する個別のアプローチへの高い評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。

5．年間利用金額では、推奨者が突出して高い

　過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型では 「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。

調査概要

【総合型旅行会社部門】
■調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
■調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
■調査方法：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間：2018/8/17（金）　～　2018/8/23（木）
■有効回答者数：3,362名
■回答者の属性：
【性別】男性：50.9％、女性：49.1％
【年代】20代以下：14.3％、30代：14.4％、40代：14.7％、50代：15.8％、60代以上：40.8％

【ネット専業型旅行会社部門】
■調査対象企業（アルファベット順、50音順）：Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
■調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
■調査方法：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間：2018/8/17（金）　～　2018/8/23（木）
■有効回答者数：1,919名
■回答者の属性：
【性別】男性：52.9％、女性：47.1％
【年代】20代以下：9.4％、30代：16.8％、40代：20.9％、50代：18.3％、60代以上：34.6％