NPS®ベンチマーク調査 【不動産情報サイト業界】 

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、不動産情報サイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、SUUMO(スーモ)となりました。

　業界全体でみると、ロイヤルティの高い推奨者は、ロイヤルティの低い批判者の2倍以上、掲載されている物件への問合せをおこなっていることが分かりました。また、推奨者においては、精度の高いレコメンド機能や、問合せ時の応対のよさなどへの高評価が、ロイヤルティを醸成している一方、批判者においては、物件情報の量や検索のしやすさといった基本的な要素に対する不満が、ロイヤルティを押し下げている結果となりました。

調査結果のポイント

1．不動産情報サイト部門NPS®1位はSUUMO(スーモ)

　不動産情報サイト6社のうち、NPS®のトップは2年連続SUUMO(スーモ)（-27.1ポイント）となり、最下位の企業との差は17.9ポイントでした。また、不動産情報サイト6社のNPS®平均は-37.7ポイントとなり、2017年比+0.8ポイントと、ほぼ横ばいでした。

2．物件情報の正確性および不動産業者の問合せ対応が、業界全体の課題に

　15の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「物件情報の正確さ」、次いで、「不動産業者への掲載物件に関する問合せ時の応対のよさ」となりました。
　不動産情報サイト部門1位のSUUMO(スーモ)は、「物件情報の正確さ」、「物件情報の豊富さ」など、物件情報の質と量および「ウェブサイトのわかりやすさ」、「スマホアプリのつかいやすさ」といったUX(顧客体験)部分など、多くの項目で業界1位の評価を得ていました。

3．「推奨者」はレコメンドの精度や、問合せ対応への満足度が高い

　推奨セグメント別に満足度を分析したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度「9」、「10」の回答者)においては、「レコメンドの適切さ」や、「不動産情報サイトへの問合せ時の応対のよさ」への満足度が高く、ロイヤルティを高める結果となりました。一方、「批判者」(推奨度「0」～「6」の回答者)においては、「物件情報の豊富さ」や「検索のしやすさ」などの情報サイトとしての主要な要素への不満が大きく、ロイヤルティを押し下げる結果となりました。

4．「推奨者」は「批判者」の2倍以上、不動産業者に問合せをしている

　不動産業者(物件)への問合せ経験を、推奨セグメント別に分析したところ、「推奨者」においては65.4％、「批判者」においては31.3％が、問合せ経験があるという結果となりました。「推奨者」は「批判者」の2倍以上の割合で、問合せをしていました。

5．「推奨者」は不動産業者や物件情報を細かくチェックしてから問合せを行う

　不動産業者(物件)への問合せ理由を分析したところ、1位「特定の物件を扱っている唯一の会社だった」、2位「検討したい物件が複数あった」、3位「知名度が高かった」となりました。物件そのものへの興味や、不動産業者の知名度が、問合せをする要因となっていました。
　また、問合せ理由を推奨セグメント別に分析すると、「推奨者」は、他のセグメントに比較して、「サイト内の不動産会社紹介ページが分かりやすい」、「物件情報の詳細なテキスト説明が記載されている」の2点を理由として選んでいる割合が高くなっていました。「推奨者」は、物件情報や知名度に加え、サイトに掲載されている不動産業者の詳細情報などもしっかり確認したうえで、問合せをしていることが分かりました。

調査概要

■調査対象企業（アルファベット順、50音順）：at home（アットホーム）、CHINTAI（ネットでCHINTAI)、LIFULL HOME'S (HOME'S)、SUUMO(スーモ）、Yahoo!不動産、マイナビ賃貸
■調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記不動産情報サイトの利用者（過去1年以内）
■調査方法：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間：2018/11/05（月）　～　2018/11/07（水）
■有効回答者数：2,582名
■回答者の属性：
【性別】男性：59.3％、女性：40.7％
【年代】20代以下：25.8％、30代：25.8％、40代：19.3％、50代：11.8％、60代以上：17.2％