2013年度 携帯電話キャリアショップ満足度調査
2013年11月20日
ＩＣＴ総研 は、2013年度の携帯電話キャリアショップ満足度に関する調査結果をまとめた。調査対象は、NTTドコモ、ａｕ（ＫＤＤI）、ソフトバンクモバイル（以下、ソフトバンク）の3社の携帯電話キャリアショップを利用した経験のある23,096人。調査期間は10月24日から31日まで。Webアンケートを活用した。
【調査サマリー】
【調査結果】
■ 携帯電話キャリアショップ総合満足度は3社拮抗。僅差ながらトップはNTTドコモ。
調査の結果、総合満足度はNTTドコモ 63.7ポイント、ａｕ 63.0ポイント、ソフトバンク 62.5ポイントとなり、3社がほぼ拮抗したが、僅差ながらトップはＮＴＴドコモとなった。結果的に大きな差が付かなかったところに、各社が携帯電話キャリアショップの運営・応対に力を入れている様子がうかがえる。
■ 個人ユーザー平均63.7ptに対し、法人ユーザー平均55.6ptと総合満足度に格差。
回答者を個人ユーザーと法人ユーザーに分類すると、個人ユーザーの総合満足度が3社平均で63.7ポイントであるのに対し、法人ユーザーの総合満足度は55.6ポイントと、大きな差が見られた。個人ユーザーに比べ、法人ユーザーの満足度が低い傾向が見られる。各キャリアともに、携帯電話キャリアショップに「法人コーナー」を設けるなど、法人向けの施策を打ってきているものの、それが満足度という形では反映されてきていない様子。また、法人ユーザーの場合、キャリアショップの店頭よりも訪問営業で購入する場合が多いため、ショップにおける満足度が低くなる傾向が見られる。
■ 個人ユーザーは、スマホユーザーの「待ち時間の長さ」への評価の低さが目立つ。
個人ユーザーの回答結果を見てみると、NTTドコモは「待ち時間の長さ」で評価が低いものの、「ショップ店員の応対態度・印象」、「ショップ店員の説明スキル」で良好な評価を得ている。ａｕやソフトバンクは、逆に「待ち時間の長さ」でNTTドコモと比べて優位である。ａｕは主にフィーチャーフォンユーザーが、ソフトバンクはスマートフォンユーザーが「待ち時間の長さ」で非常に評価が高い。
■ 法人ユーザーは、「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が全体的に低い。
法人ユーザーの回答結果を見てみると、全体的に個人と比べて法人の満足度ポイントは低いが、中でも特に「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が低い。フィーチャーフォンユーザーの3社平均が53.9ポイント、スマートフォンユーザーの3社平均が48.7ポイントと他の項目に比べて著しく低い結果となった。他には、スマートフォンユーザーの「ショップ店員の説明スキル」の項目で、NTTドコモが突出して高い点がトピックとして挙げられる。
■ 端末購入者のうち、キャリアショップでの購入比率は67.5％と3分の2を占める。
携帯電話・スマートフォン購入者のうち、携帯電話キャリアショップでの購入者は、67.5％と全体の3分の2を占めた。次いで家電量販店での購入が20.4％を占める。スマートフォンの購入に際して、ユーザーは長時間の説明を受けることが多くなってきたため、今後も携帯電話キャリアショップで端末を購入するユーザーは増えていくと思われる。
その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
【調査サマリー】
■ 携帯電話キャリアショップ総合満足度は3社拮抗。僅差ながらトップはNTTドコモ。
■ 個人ユーザー平均63.7ptに対し、法人ユーザー平均55.6ptと総合満足度に格差。
■ 個人ユーザーは、スマホユーザーの「待ち時間の長さ」への評価の低さが目立つ。
■ 法人ユーザーは、「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が全体的に低い。
■ 端末購入者のうち、キャリアショップでの購入比率は67.5％と3分の2を占める。
【調査結果】
■ 携帯電話キャリアショップ総合満足度は3社拮抗。僅差ながらトップはNTTドコモ。
調査の結果、総合満足度はNTTドコモ 63.7ポイント、ａｕ 63.0ポイント、ソフトバンク 62.5ポイントとなり、3社がほぼ拮抗したが、僅差ながらトップはＮＴＴドコモとなった。結果的に大きな差が付かなかったところに、各社が携帯電話キャリアショップの運営・応対に力を入れている様子がうかがえる。
■ 個人ユーザー平均63.7ptに対し、法人ユーザー平均55.6ptと総合満足度に格差。
回答者を個人ユーザーと法人ユーザーに分類すると、個人ユーザーの総合満足度が3社平均で63.7ポイントであるのに対し、法人ユーザーの総合満足度は55.6ポイントと、大きな差が見られた。個人ユーザーに比べ、法人ユーザーの満足度が低い傾向が見られる。各キャリアともに、携帯電話キャリアショップに「法人コーナー」を設けるなど、法人向けの施策を打ってきているものの、それが満足度という形では反映されてきていない様子。また、法人ユーザーの場合、キャリアショップの店頭よりも訪問営業で購入する場合が多いため、ショップにおける満足度が低くなる傾向が見られる。
■ 個人ユーザーは、スマホユーザーの「待ち時間の長さ」への評価の低さが目立つ。
個人ユーザーの回答結果を見てみると、NTTドコモは「待ち時間の長さ」で評価が低いものの、「ショップ店員の応対態度・印象」、「ショップ店員の説明スキル」で良好な評価を得ている。ａｕやソフトバンクは、逆に「待ち時間の長さ」でNTTドコモと比べて優位である。ａｕは主にフィーチャーフォンユーザーが、ソフトバンクはスマートフォンユーザーが「待ち時間の長さ」で非常に評価が高い。
■ 法人ユーザーは、「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が全体的に低い。
法人ユーザーの回答結果を見てみると、全体的に個人と比べて法人の満足度ポイントは低いが、中でも特に「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が低い。フィーチャーフォンユーザーの3社平均が53.9ポイント、スマートフォンユーザーの3社平均が48.7ポイントと他の項目に比べて著しく低い結果となった。他には、スマートフォンユーザーの「ショップ店員の説明スキル」の項目で、NTTドコモが突出して高い点がトピックとして挙げられる。
■ 端末購入者のうち、キャリアショップでの購入比率は67.5％と3分の2を占める。
携帯電話・スマートフォン購入者のうち、携帯電話キャリアショップでの購入者は、67.5％と全体の3分の2を占めた。次いで家電量販店での購入が20.4％を占める。スマートフォンの購入に際して、ユーザーは長時間の説明を受けることが多くなってきたため、今後も携帯電話キャリアショップで端末を購入するユーザーは増えていくと思われる。
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[ICT総研]
