２０１３年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第２回調査 

サービス産業生産性協議会は、２０１３年度 第２回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、５業種７２企業の顧客満足度等を発表しました。今回は新規調査業種として「インターネットサービス（ソーシャルネットワーク・検索・コンテンツ配信）」、「サービスステーション」を取り上げ、「クックパッド」、「Ｍｏｂｉｌ」がそれぞれ、顧客満足度（ＣＳ）１位になりました。

■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド

＜新規追加の調査業種＞
・クックパッド（インターネットサービス）～バランス良く初のＣＳ１位～
・Ｍｏｂｉｌ（サービスステーション） ～僅差で初のＣＳ１位～

＜継続調査業種＞
・スバル（自動車販売店） ～知覚価値の高さ受けＣＳ、ロイヤルティ１位～
・オルビス（通信販売） ～全指標で１位、ＣＳは３年連続１位～
・富士ゼロックス（事務機器） ～全指標で１位、ＣＳは３年連続１位～

この調査は、統計的な収集方法による総計１２万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年５回（昨年度は年４回）に分け、年間３３業種、約４００の企業・ブランドの調査を実施する計画です。

【調査結果】

■インターネットサービス（新規） ～全体のＣＳ１位は「クックパッド」

本年度、新設の業種として調査を行ったインターネットサービスは、計１４企業・ブランドを対象としました。「クックパッド」は推奨意向以外の全ての指標で１位となり、顧客期待、知覚品質、知覚価値の高い評価が顧客満足につながっています。また、その高い顧客満足度により、継続利用意向であるロイヤルティでも１位となっています。顧客満足度２位は「Google」になっています。利用したサービス内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す推奨意向は「Yahoo!JAPAN」が１位となりました。また、インターネットサービスからクーポンサービスのみを比較した場合は、「ホットペッパー」が６指標全てで1位となりました。
インターネットサービスは業種として特定しにくい広範なサービスを提供しており、ソーシャルネットワークサービスや検索など多様な業態が含まれることから他業種と比較して満足度指数の棒グラフの高低差も大きいことが特徴です。

■通信販売 ～６指標全てで「オルビス」が１位を獲得。
「ヨドバシ.com」、「Amazon.co.jp」、「FANCL online」も高評価

通信販売全体の顧客満足度を比較すると、「オルビス」が３年連続の１位となっています。今回、「オルビス」は全ての指標で1位となり、総合的な顧客満足度が高くなりました。２位は「ヨドバシ.com」になっています。「オルビス」に次ぐ知覚価値により、昨年度から評価を高めました。

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