カスタマーサクセスに関する実態調査（20歳～65歳の有職者対象） 

アイティクラウドとバーチャレクスは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施しました。今回は調査結果の一部を第一弾としてお知らせいたします。
調査対象者は、20歳～65歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）26,296人

調査結果

■カスタマーサクセスの認知状況

　全国20～65歳のビジネスパーソン26,296人を対象に調査を行ったところ、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という質問に対し、「聞いたことがある」と回答した人は13.7%の3,603人、対して「聞いたことがない」と回答した人は86.3%の22,693人に上る結果となりました。

　また、カスタマーサクセスという言葉を「聞いたことがある」と回答した人に、「カスタマーサクセスがどういうものか知っているか」と尋ねたところ、「よく知っている」と回答したのは全体の3.0％に当たる793人、「少し知っている」が全体の8.2％の2,170人、「全く知らない」と回答した人は全体の2.4％の640人となりました。

　昨年の2018年は「カスタマーサクセス元年」という声が良く聞かれた一年ではありましたが、今回の調査により、全体の3%という限られた人しかカスタマーサクセスを理解していなかった事実が明らかとなりました。

　また、カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した人のうち（N=2,963）、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は25.5%（757人）、「今後取り組む予定」と答えた人は16.5%（489 人）でした。全体で見ると、こちらも取り組み中企業は2.8％と一部の企業でしか実践されていない実態が明らかとなりました。

■外資系企業と国内系企業とでカスタマーサクセスに温度差、外資系は取り組みが進む一面も

　回答者の属性別で見ると、外資系企業に勤務する人のうち、カスタマ―サクセスを「聞いたことがある」人は51％、「聞いたことがない」人は49％とほぼ半数ずつだったことに対し、日系企業に勤務する人の認知度は「聞いたことがある」人はわずか15％、「聞いたことがない」人は85%と、大きな認知の差が見られました。

■カスタマーサクセスの取り組み状況

　カスタマーサクセスの取り組み状況については、勤務先に「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人は、外資系企業が48％、日系企業が23％。また、「取り組んでいる部署、または担当者はおらず、今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた人は、外資系企業が3％、日系企業が22％となりました。外資系企業勤務者におけるカスタマーサクセスの認知、取り組み率は高く、必要性を感じている割合も高くなっている一方で、日系企業勤務者の中での認知は低いうえ、必要性を感じていない割合が高い結果となりました。事業形態等の違いはあるものの、カスタマーサクセスが進む欧米の影響を受けやすい外資系企業と、そうでない日系企業とでカスタマーサクセスに関する認知や取り組みに関する温度差がある現状が表れた結果といえるでしょう。

　さらに、従業員規模別で取り組み状況を見た場合、10,000人以上の企業で一番高く、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合が44％となりました。一方、一番低かったのは10人未満の企業で8％でした。従業員規模が大きいほど、カスタマーサクセスの取り組み実績があり、必要性を感じている企業が多いことが分かります。


　米国ではビジネスSNSの「LinkedIn」が昨年初めに発表した「2018年最も将来性のある仕事ベスト20」、そして今年初めに発表した「2019年最も将来性のある仕事ベスト15」のいずれにも、「カスタマーサクセスマネージャー」職がランクインしており、求められるスキル（マネジメント、セールス、カスタマーサービス、リーダーシップ、CRM）や報酬が高く、人気の職種になっています。

調査概要

「カスタマーサクセスに関する調査」
■調査方法：インターネットアンケート
■調査実施期間：2019年3月20日～2019年3月21日
■対象地域：全国
■対象者：20歳～65歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）26,296人