消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019（直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女対象）
2019年11月26日トランスコスモスの AI 研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表しました。4年目となる本調査では、経年で実施している通常の調査結果の解説に加え、消費者をファンに育成するためのプロセスを独自に模式図化した「優良顧客育成地図」をスペシャルコンテンツとして特設サイトに公開しました。
調査結果
■ コミュニケーション体験がファンを生み出すプロセスを図解した「優良顧客育成地図」
本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、消費者が企業・商品を認知し、比較検討の結果、購入を決定し、リピーターやファンになり、クチコミを拡散するまでのプロセスを、独自の視点を加えつつ数値で可視化し「優良顧客育成地図」としてまとめました。主な内容は以下の通りです。
- 1. 消費者が興味・関心ごとを情報収集する際の情報源として、ネットの利用率（82%）はテレビ・ラジオ・新聞・雑誌の4マスの利用率（77％）よりも高く、家族・知人（44%）やSNS（41%）などクチコミの影響力も大きい。また、消費者の72%が新たな商品の購入に先立ち、店舗やWeb を使って知らない商品の情報も積極的に収集・検索する。
- 2. 消費者の84%は、商品選びの比較・検討時に誰かに相談する。その方法としてSNS（60%）や知人（56％）を頼る人が多く、「自分にあったアドバイス」「公正な選定基準」「アフターサポートの情報」を重視する重視する。また、消費者が最終的に購入を決定する際には、品質や価格だけではなく、クチコミ（35%）や企業とのコミュニケーション体験（33%）も決め手になる。
- 3. 消費者の56%が、接客やサポート等のコミュニケーション体験がきっかけで特定の企業・ブランドの“ファン”になる。そのようなファンの好意的な評価がクチコミの形で広まると、他の消費者の購買行動にも良い影響を及ぼす。逆に、不満を持った消費者が広めた悪評は、他の消費者が比較・検討時にその商品を購入候補から除外する原因となる。
調査概要
●調査企画 ： トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
●調査目的 ： 消費者と企業のコミュニケーション実態把握
●調査時期 ： 2019年8月～9月
●調査方法 ： インターネットモニター調査
●総設問数 ： 60問
●調査対象 ： 直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
●有効回答 ： 3,097件
[トランスコスモス]
