カスタマーエクスペリエンスの重要性に関する調査（6ヵ国の意思決定者対象） 

2016年06月08日
アバナードと、サイトコアは、両社の本社が6ヵ国の意思決定者を対象に共同で実施したカスタマーエクスペリエンスの重要性に関する調査結果を発表。

調査結果をまとめたホワイトペーパー、「Customer Experiences Whitepaper」（英文のみ）では、調査企業がカスタマーエクスペリエンス戦略をいかに活用し、メリットを生み出しているのか、またカスタマーエクスペリエンス戦略における課題、顧客との長期的な関係構築の重要性について記載されています。

今回の調査で、カスタマーエクスペリエンス戦略に投資することは、ビジネスに大きなメリットをもたらすことが分かりました。さらには、カスタマーエクスペリエンスへの投資効果に関しては、1ドルの投資に対して3ドルの収益を生んでいることが明らかになり、こうした企業は今後12ヶ月間で、さらに11%の収益増を見込んでいることが分かりました。

顧客のライフタイムバリュー（顧客との関係性を維持することで、その間に顧客が企業にもたらす価値）に関しては、回答者の65%がライフタイムバリューの成長が利益率を向上する可能性があるとしています。なお、回答者の96%はカスタマーエクスペリエンス戦略を立案済みまたは立案中だと答えています。また、戦略を設けている回答者の92%が、カスタマーエクスペリエンス戦略は企業の優先課題のトップ3に入ると答えています。

今回の調査では、企業間の競争激化と顧客からのフィードバックが、カスタマーエクスペリエンス戦略に優先的に取り組む要因であることが明らかになりました。回答者の3人に2人は他社との競争を契機にカスタマーエクスペリエンスに優先的に取り組むべきだと認識したと答え、52%は顧客からのフィードバックが戦略の推進要因だとしています。

企業が効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供するにあたり、いくつかの乗り越えるべき課題があります。今回の調査では、時代遅れのサービスやシステム、社内のスキル不足、異なるチャネル間でシームレスなエクスペリエンスの提供が困難であることなどが代表的な例として挙げられました。


本調査について
今回の調査は、2016年2月から3月にかけて、米国、カナダ、英国、ドイツ、オーストラリア、シンガポールの880人の意思決定者を対象にVanson Bourne社により行われました。ブランドデータは、金融サービス、小売、自動車、医療、メディアおよび通信、消費財を含む14業種にわたり、国、セクター、企業規模を反映させています。

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[アバナード]

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