NPSベンチマーク調査(ISP) 

2017年02月15日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)は、登録モニターのうちインターネット・サービス・プロバイダ(以下、ISP)の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2250件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位はeo光
ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光(-31.4ポイント)。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は-53.5ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」
「ブランドイメージ」、「お問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。

(3) 推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる
推奨理由(自由記入)をみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では"料金体系の分かりやすさ"や"電気や電話などとのセット利用の利便性"があげられた。

(4) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

(5) 推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている
該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか?」を尋ねたところ、推奨者は批判者に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。


調査概要
調査対象業界:ISP業界(8社)
調査対象者:「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ISPの利用者
調査方法:非公開型インターネットアンケート
調査期間:平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
有効回答者数:2,250名

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション]
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