NPS®ベンチマーク調査 【総合ECサイト・アパレルECサイト】 

2018年12月18日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、ECサイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。

この結果、最もNPS® が高いのは、総合ECサイト部門ではAmazon.co.jp(以下、Amazon)、アパレルECサイト部門では、MAGASEEK(マガシーク)となりました。
業界全体としては、アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントと、総合ECサイトの-29.2ポイントよりも高い結果となりました。アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施等の評価が高かったのに加え、サイトの使いやすさといった、ユーザーエクスペリエンス(UX)全般の満足度が総合ECサイトよりも高い傾向が見られ、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。

調査結果のポイント


1.総合ECサイト部門NPS®1位はAmazon、アパレルECサイト部門NPS®1位はMAGASEEK(マガシーク)

 総合ECサイト5社のうち、NPS®のトップはAmazon(-17.4ポイント)となり、最下位の企業との差は23.9ポイントでした。また、総合ECサイトのNPS®平均は-29.2ポイントとなりました。
 また、アパレルECサイト5社のうち、NPS®のトップはMAGASEEK(マガシーク)(-16.2ポイント)となり、最下位の企業との差は6.5ポイントとなりました。アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントでした。
 アパレルECサイトは、総合ECサイトよりもNPS®の平均が高く、また、トップとボトムの差が6.5ポイントと小さい結果となり、全体的に高い評価を得ていました。

2.総合ECサイトでは、「価格競争力」の一層の改善に期待

 16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合ECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「価格競争力」となりました。
 総合ECサイト1位のAmazon は、16の要因のうち、「価格競争力」を含む10の要因で、満足度が部門トップの結果となりました。また、Amazonにおいては、約4人に1人が有料会員サービス(Amazonプライム)を利用しており、会員のNPS®は非会員と比較し20ポイント以上高い結果となり、ブランド全体のNPS®を押し上げていました。

3.アパレルECサイトでは「ポイントサービス」の満足度が低く、期待値とのギャップも最大に

 アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施やメルマガ等による適正な情報発信に加え、サイトやアプリの使いやすさ、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンス(UX)項目で、総合ECサイトよりも満足度の高い結果となりました。
 また、アパレルECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ポイントサービス」となりました。「ポイントサービス」は、16の要因のうち、満足度が最も低い項目となっており、期待値とのギャップが突出して大きい結果となりました。
 アパレルECサイト1位のMAGASEEK(マガシーク)では、ポイントサービスへの高評価に加え、サイトの使いやすさや、購入手続きの簡単さ、商品到着までのスピードなど、一連のユーザーエクスペリエンス(UX)において、部門トップの評価を得ていました。

4.アパレルECサイトのユーザーはSNSでの拡散力が高い

 SNS(Twitter, Facebook, Instagram)の利用状況を調査したところ、アパレルECサイトのユーザーは、総合ECサイトのユーザーよりも、活発にSNSを利用し、対象のECサイトや購入商品について、ポジティブな情報を発信していることが分かりました。
 SNSの利用率は、総合ECサイトでは50.7%、アパレルECサイトでは66.3%となりました。SNS利用者のうち、対象のECサイトで購入した商品について、SNSでポジティブな情報を発信したことがあるユーザーの割合は、総合ECサイトでは15.4%、アパレルECサイトでは20.7%と、アパレルECサイトのほうが高い結果となりました。
 また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合ECサイトでは27.7%(「批判者」は10.7%)、アパレルECサイトでは40.3%(同12.5%)という結果となり、アパレルECサイトのロイヤルティの高い層において、特に高い情報発信率が見られました。

5.総合ECサイト、アパレルECサイトとも、ロイヤル層の年間ショッピング金額が高い傾向

 「推奨者」および「批判者」の対象サイトでの年間のショッピング金額を調査したところ、総合ECサイト、アパレルECサイトとも、「推奨者」の金額が特に高い結果となりました。総合ECサイトでは、「批判者」に比較して、「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍の金額を購入していました。一方、アパレルECサイトにおいては、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している結果となりました。

調査概要
【総合ECサイト部門】
■調査対象企業(アルファベット順、50音順):Amazon.co.jp、Yahoo!ショッピング、イオンドットコム、セブンネットショッピング、楽天市場
■調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者(過去1年以内)
■調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間:2018/11/13(火) ~ 2018/11/20(火)
■有効回答者数:2,201名
■回答者の属性:
【性別】男性:51.4%、女性:48.6%
【年代】20代以下:12.9%、30代:18.5%、40代:21.9%、50代:18.0%、60代以上:28.6%


【アパレルECサイト部門】
■調査対象企業(アルファベット順、50音順):MAGASEEK(マガシーク)、SHOPLIST(ショップリスト)、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル(マルイのネット通販)、ユニクロオンラインストア
■調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者(過去1年以内)
■調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
■調査期間:2018/11/13(火) ~ 2018/11/20(火)
■有効回答者数:1,666名
■回答者の属性:
 【性別】男性:34.0%、女性:66.0%
 【年代】20代以下:23.9%、30代:29.1%、40代:20.8%、50代:12.6%、60代以上:13.6%
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