CX（カスタマーエクスペリエンス）に関する調査（世界11ヶ国のCIO、CTO、CMO、その他経営幹部対象） 

アバナードと、サイトコアが行った世界11ヶ国1,440人のCIO、CTO、CMO、その他経営幹部を対象にした共同調査によると、企業の95％が「カスタマーエクスペリエンス（CX）に改善の必要がある」と回答していることが明らかになりました。本調査によれば、マーケティング担当者の60％以上が自身の組織のマーテク（マーケティングテクノロジー）を活用することで、大きな収益をあげ、売上増に導く機会があると答えています。

調査結果のポイント

マーテクは、正しく実施されれば素晴らしいCXの基礎となる
しかしながらほとんどの企業ではCXの達成が困難であると感じています。回答者全体の約3分の2 （63％）および日本の回答者の88%は、CX、カスタマイズおよびデータ分析を理解する上で、組織の成熟度がさほど高くないことに同意しています。

マーテク上の問題はビジネス全般に影響を与える可能性がある
マーケティング担当者の約半数が、「適切なマーテクスタックを利用しないと、一貫したCXの提供に苦戦し利益の回収にも困難が生じる」と回答しています。

企業はマーテクの優先度について考え直し、AIおよびアナリティクスを導入して活用することで、基盤を再構築すべき
マーテクは、自社にとっての顧客のニーズを特定し、CXを改善、そして来たるべき将来に向けて整備するための鍵となります。しかし、回答者の過半数は未だAIを採用したり、アナリティクスを最大限活用できていません。

チームのスキルやトレーニング、そして採用の見直しは、企業の競争力維持に効果的
企業は最高の人材を確保しつつも、最良のパートナー企業を探し出すことに注力し、彼らの協力を得ることで、自社社員を教育することもできれば、協働によってさまざまなスキルセットを補完することもできるでしょう。現在、半数以上のマーケティング担当者が「マーテクスタックは使いづらい」と回答している上に、それよりも多くのIT担当者が「マーケティング担当者はマーテク実施に必要なトレーニングを受けていない」と回答しています。

企業はCMO、CIO、およびCDO（チーフデジタルオフィサー）への新たなる役割分担と責任範囲の拡大から利益を得ることが可能
「マーケティング、IT、そしてデジタルの担当者間での連携不足が、優れたCXの提供を阻害している」と多くの回答者が指摘しています。テクノロジーとマーケティングのバランスを取ることが顧客との関係性を強化するための急務となっています。

グローバル調査について

2018年2月、アバナードとサイトコアはVansonBourne社に詳細な調査を依頼しました。調査対象国は米国・カナダ・英国・ドイツ・イタリア・スペイン・スウェーデン・デンマーク・ベルギー・日本・オーストラリアで、1440人のCIO、CTO、CMO、IT経営陣、マーケティング責任者に調査を実施しました。調査対象企業は年間売上高5－10億ドル、従業員数1,000人以上の規模を条件に選出されました。マーテクスタックは、次の領域の一部分、または全体におけるテクノロジープラットフォームであると定義されています。領域：ソーシャルメディア、広告、CRM、コンテンツマーケティング及び管理、資産管理、電子メールとマーケティングオートメーション、SEO、データとエクスペリエンス管理、コラボレーションツール分析、AI。