消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2018年度版
2018年12月13日トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を発表しました。3年目となる本調査では、インフォグラフィックを使った調査結果の解説に加え、不満顧客をリピーターに転換するための要諦をまとめたカスタマーケアの新法則 「クレーム超回復の法則」を体験できるコンテンツを公開しました。
調査結果のポイント
- 1. 2016年度の調査結果と比較して、「チャット」や「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に急増
- 2. 消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自らを“ファン”だと自認している
- 3. 消費者は“ファン”と自認する企業に対して、リピート購入（97％）する、他社より価格が高くても優先的に購入する（80％）、好意的な評価をクチコミ発信する（41％）、といった行動を取る
- 4. 商品やサービスの不満表明率は57％。迅速な問題解決と適切な顧客対応を行うことで8割以上はリピーターに。逆に、不満表明後の顧客対応に不満をもたれると8割以上は離反していく
- 5. 企業に直接不満を表明しない顧客（43％）の6割以上は、クチコミやSNSを通じて自身の不満体験を伝えていく
- 6. 消費者が感動した企業の対応の上位は、「担当者の優れた知識・説明（41％）」「裏表のない客観的な情報提供（40％）」「スピーディーな返答・問題解決（38％）」
- 7. 一方で不満体験は、「電話で長い時間待たされた（67％）」「Webサイトでほしい情報が見つからなかった（65％）」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった（61％）」が上位を占めている
調査概要
●調査企画：トランスコスモス株式会社Communication Science Lab
●調査目的：消費者と企業のコミュニケーション実態把握
●調査時期：2018年8月
●調査方法：インターネットモニター調査
●総設問数：58問
●調査対象：直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
●有効回答：3,097件
[トランスコスモス]
