コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査 2013
2014年01月16日
矢野経済研究所は、国内のコールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。
コールセンター（テレマーケティング）市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（テレマーケティング・エージェンシー）の売上高ベースで算出した。コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者（ソリューションベンダ）の売上高ベースで算出した。
【調査結果サマリー】
◆NISAやマイナンバー制度、ソーシャルメディア対応などの需要はあるが、コールセンター（テレマーケティング）市場の大きな成長は見込めず
2012年度のコールセンター（テレマーケティング）市場は、前年度までの震災を背景とした事業継続需要が落ち着きを見せたため、前年度比2.1％増と伸びが鈍化した。
2013年度以降は、2014年から開始されるNISA（少額投資非課税制度）、2016年から開始されるマイナンバー制度などに関連した問い合わせ対応需要やソーシャルメディア対応需要の発生は期待できるが、それらの需要だけでは、市場の大きな成長にはつながらないと考える。このように、2013年度～2015年度では大きな成長要因は見込めず、伸びが鈍化していくと予測する。2010年度から2015年度までのコールセンター（テレマーケティング）市場は年平均成長率（CAGR）2.5％で推移し、2015年度には6,931億円（事業者売上高ベース）になると予測する。
◆コンタクトセンター/CRMソリューションは利用の裾野が広がり一定以上の成長を示すと予測
2012年度は、通信キャリアなどでスマートフォンの普及に伴い、顧客獲得策の一環としてコンタクトセンターソリューションへの投資が行われ、その他の業界でもIT投資を抑えていた企業の投資再開などが見られたため、コンタクトセンター/CRMソリューション市場は、前年度比7.6%増の4,673億円（事業者売上高ベース）となった。
2013年度～2015年度は、それらの成長要因が落ち着きを見せる他、SaaSをはじめとするクラウド型のサービスの普及がソリューションの単価を低下させていくが、中小企業での利用拡大、大手企業でのWebチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化などを背景に、一定以上の成長を示していくと予測する。2010年度から2015年度までのコンタクトセンター/CRMソリューション市場は年平均成長率（CAGR）4.2％で推移し、2015年度には5,200億円（事業者売上高ベース）になると予測する。
【調査概要】
調査期間：2013年8月～12月
調査対象：テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
調査方法：当社専門研究員による直接面談、電話・Eメールによる取材、ならびに文献調査を併用
その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
コールセンター（テレマーケティング）市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（テレマーケティング・エージェンシー）の売上高ベースで算出した。コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者（ソリューションベンダ）の売上高ベースで算出した。
【調査結果サマリー】
◆NISAやマイナンバー制度、ソーシャルメディア対応などの需要はあるが、コールセンター（テレマーケティング）市場の大きな成長は見込めず
2012年度のコールセンター（テレマーケティング）市場は、前年度までの震災を背景とした事業継続需要が落ち着きを見せたため、前年度比2.1％増と伸びが鈍化した。
2013年度以降は、2014年から開始されるNISA（少額投資非課税制度）、2016年から開始されるマイナンバー制度などに関連した問い合わせ対応需要やソーシャルメディア対応需要の発生は期待できるが、それらの需要だけでは、市場の大きな成長にはつながらないと考える。このように、2013年度～2015年度では大きな成長要因は見込めず、伸びが鈍化していくと予測する。2010年度から2015年度までのコールセンター（テレマーケティング）市場は年平均成長率（CAGR）2.5％で推移し、2015年度には6,931億円（事業者売上高ベース）になると予測する。
◆コンタクトセンター/CRMソリューションは利用の裾野が広がり一定以上の成長を示すと予測
2012年度は、通信キャリアなどでスマートフォンの普及に伴い、顧客獲得策の一環としてコンタクトセンターソリューションへの投資が行われ、その他の業界でもIT投資を抑えていた企業の投資再開などが見られたため、コンタクトセンター/CRMソリューション市場は、前年度比7.6%増の4,673億円（事業者売上高ベース）となった。
2013年度～2015年度は、それらの成長要因が落ち着きを見せる他、SaaSをはじめとするクラウド型のサービスの普及がソリューションの単価を低下させていくが、中小企業での利用拡大、大手企業でのWebチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化などを背景に、一定以上の成長を示していくと予測する。2010年度から2015年度までのコンタクトセンター/CRMソリューション市場は年平均成長率（CAGR）4.2％で推移し、2015年度には5,200億円（事業者売上高ベース）になると予測する。
【調査概要】
調査期間：2013年8月～12月
調査対象：テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
調査方法：当社専門研究員による直接面談、電話・Eメールによる取材、ならびに文献調査を併用
その他、詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[矢野経済研究所]
