通販市場におけるリテンションの実態調査（通販利用経験者対象） 

2014年12月19日
電通ワンダーマンは、2014年10月、「通販市場におけるリテンションの実態調査」を実施。調査手法はインターネットリサーチ。有効回答数は500名。

【調査トピックス】

・通販利用者は、初期段階では「安さ」を重視するも、長期継続にしたがい、「機能・特性」を重視する傾向が強くなる

・購入単価、購入回数は、通販継続期間中に伸長する「タイミング」がある

・購入金額・購入回数に影響する要素としては「顧客サポート」、「家族や友人からの評判」

・顧客の「継続の理由」を把握し、継続理由毎にコミュニケーションを行うことが必要


【調査の背景】

インターネット通販の成長が著しい通販市場は、反面、少子化や通販事業者の増加により競争が激化し、新たな顧客獲得の効率が低下する傾向にあります。このような状況を受け、通販業界では既存顧客を如何に継続購入させるか、すなわち「リテンション戦略」が注目されています。リテンション領域の専門エージェンシーである電通ワンダーマンは、今注目されている通販における消費者のリテンション行動について、その実態を明らかにするため、調査を実施しました。

【調査結果】

・通販利用者は、初期段階では「安さ」を重視するも、長期継続にしたがい、「機能・特性」を重視する傾向が強くなる
特定企業・商品の継続利用年数が伸びるほど、「金額」を重視する傾向が弱くなり、「機能・特性」を重視する傾向が強くなる。特に半年未満から1年未満にかけての成長率が大きく、5年以上の長期利用顧客は、「金額」よりも「機能・特性」を重視している。

・購入単価、購入回数は、通販継続期間中に伸長する「タイミング」がある
利用期間が延びるにつれ、購入金額も大きくなる傾向があり、継続期間1年未満に成長の節目がある。また、購入回数も利用期間が長くなると多くなる傾向があり、継続期間2年未満と、継続開始から早い時期に成長の節目がある。

・購入金額・購入回数に影響する要素としては「顧客サポート」、「家族や友人からの評判」
サポートが気に入っているから継続している人は購入単価が高い傾向があり、友達や家族からの評判が理由で継続している人は購入回数が多い傾向がある。サポート体制の整備や、紹介プログラム、SNSの活用等が、LTV拡大に影響を与えている可能性がある。

・顧客の「継続の理由」を把握し、継続理由毎にコミュニケーションを行うことが必要
「企業から提供される情報が役に立つ」と考える顧客は、情報を受け取って継続意欲が高まる傾向が強く、また、継続年数が増えてもその傾向が変わらないことが分かった。特にクロスセルに対する反応が高い傾向が見られる。


【調査概要】
・調査方法：インターネットリサーチ
・調査対象：20～69歳の男性・女性、全国　通販利用経験者　500サンプル（楽天リサーチモニタ会員）
・割付方法：男性 20代、30代、40代、50代、60代 各50サンプル　女性 20代、30代、40代、50代、60代 各50サンプル
・調査日時：10月3日（金）～5日（日）
・調査機関：楽天リサーチ

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[電通ワンダーマン]

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