アジア3市場 顧客サービスについての意識調査(日本、インド、香港) 

2015年11月24日
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.は、アジアにおいて日本を含む3市場の消費者3,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施。
今年で5度目となる本調査の対象は、日本のほか、インドそして香港の計3つの市場における18歳以上の3,000人です。日本の消費者1,000名の回答を中心とした

【調査結果概要】

1.日本の消費者が求める顧客サービスは、個々のニーズに対応できる柔軟性。

・期待通りの顧客サービスを受けていると思う消費者は52%。昨年の45%から大きく好転したものの、顧客サービスに対する満足度は日本の消費者が最も低い結果に。(インド61%、香港66%)

・日本の消費者が求める顧客サービスはパーソナライズド・サービス。日本の消費者が重視するのは顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること(26%)に加え、礼儀正しいこと(25%)、さらに「相談相手として頼りになること」(22%)。

・インド(34%)、香港(42%)の消費者は顧客サービスにおいて「効率性」を重視している。

・問い合わせ手段としては、難しい内容であるほど担当者と直接話して解決すること(44%)を求めている。


2.SNSでの評判が顧客サービスで成功するカギに。
~SNS上における評判がサービス利用の判断に影響を及ぼす~

・SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人が67%を記録。2012年の56%から大幅に増加する結果に。

・インド(91%)、香港(86%)では8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答。

・企業を選ぶ際の決め手は、会社の評判(26%)に次いで、オンラインやSNSのレビュー(24%)。


3.一度でも悪いサービスをすると顧客は離れる。悪い顧客サービスは拡散される。
~企業を選ぶ決め手は高品質な製品とコストパフォーマンスの高さ~

・悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40%を記録。

・インド、香港の消費者の約60%はひどい顧客サービスを「2~3回は我慢できる」と回答したことに対して、日本の消費者の約半数(48%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答。

・「高品質の製品」、「コストパフォーマンスの高さ」が新しい顧客を魅了する重要な要素に。


【調査結果詳細】

1.日本の消費者が求める顧客サービスは、個々のニーズに対応できる柔軟性。

・「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者が昨年から好転。
企業の顧客サービスについて聞いたところ、「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者は52%。昨年の45%から好転する結果となりました。反面、インド(61%)、香港(66%)と比較すると最も低い結果となりました。

・日本の消費者が求める顧客サービスはパーソナライズド・サービス。インド、香港は効率を求める。
インド、香港では、顧客サービス担当者の態度において最も重要な要素として、30%以上が「効率を重んじる」と回答し、効率を最も重視している結果となりました。

これに対して、日本の消費者は顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれる「人間的であること」(26%)に加えて「礼儀正しさ」(25%)、さらに「相談相手として頼りになること」(22%)が重要だと回答。個々のニーズに則したきめの細かい顧客サービスを求める結果となりました。

・問い合わせ手段としては、難しい内容であるほど担当者と直接話して解決すること(44%)を求めている。
企業への問い合わせ手段として好ましい方法については、簡単な内容であれば企業のウェブサイトまたは電子メールで問い合わせすることを好む傾向があるものの、難しい内容である場合、44%が「電話で担当者と直接話す」と回答。相談内容に応じた問合せ手段の選択肢の豊富さが求められる結果となりました。

2.SNSでの評判が顧客サービスで成功するカギに。
~SNS上における評判がサービス利用の判断に影響を及ぼす~

・SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人が67%を記録。2012年の56%から大幅に増加する結果に。
ソーシャルメディア(ブログ、ツイッター、フェイスブック、ミクシィなど)を通じて顧客サービスの問題を伝えた際に企業から回答を得た、または問題が解決されたと感じている消費者は67%。2012年の56%から増加する結果となり、ソーシャルメディアを通じて顧客サービスを受ける傾向が高まっていることが分かりました。

・インド、香港では8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答。
インド(91%)、香港(86%)ではすでに8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答しており、日本と比べるとSNSを使用する頻度が高いことが分かりました。

・企業を選ぶ際の決め手は、会社の評判(26%)に次いで、オンラインやSNSのレビュー(24%)。
顧客サービスにおいてSNSを利用する目的について聞いたところ、40%が「より多くのユーザーと自分のサービス体験について共有するため」と回答。次いで、「サービスの優れた企業について他のユーザーからお勧めを聞くため」(32%)、「会社からより良いサービスを受けたり、より良い体験を得たりするための方法について他のユーザーに質問をするため」(25%)という結果になりました。特にSNSを通じて他のユーザーに顧客サービスに関する質問をすることにおいては2012年の18%から25%に大幅に増加。顧客サービスに関して積極的に情報交換を行う傾向が強まっていることが分かりました。

実際、新たに取引をする企業を決定する際に基準にするものとして、26%が「会社の評判」と回答、次いで「オンラインやソーシャルメディアのレビュー」を重視すると回答した消費者が24%となり、昨年の19%から向上しました。

3.一度でも悪いサービスをすると顧客は離れる。悪い顧客サービスは拡散される。
~企業を選ぶ決め手は高品質な製品とコストパフォーマンスの高さ~

・悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40%を記録。
悪い顧客サービスが原因で過去1年間に企業との取引または購入を止めたと回答した消費者は40%を記録。また、ひどい顧客サービスを我慢できる回数について聞いたところ、インド、香港では約60%が「2~3回は我慢できる」と回答したことに対して、日本の消費者の約半数(48%)は「直ちに取引先を変更する」と回答。一度でも悪いサービスを受けるとサービスの利用を停止する日本の消費者の傾向が浮き彫りとなりました。

また、日本の消費者は他の市場と比較すると良いサービスも悪いサービスも人に話さない傾向が高いものの、3つの市場の共通点としては、良い顧客サービスよりも悪い顧客サービスの方が拡散されやすい実態が明らかになりました。

・「高品質の製品」、「コストパフォーマンスの高さ」が新しい顧客を魅了する重要な要素に。
サービスを提供する企業を選ぶ際に重要な要素について聞いたところ、「高品質の製品」(39%)と「コストパフォーマンスの高さ」(33%)と回答する消費者が多い結果となりました。これは日本、インド、そして香港共に同様の傾向となっており、「高品質の製品」、「コストパフォーマンスの高さ」が新しい顧客を魅了する重要な要素になっている実態が明らかになりました。


【調査概要】
調査名:アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
調査方法:オンライン調査
調査対象:18歳以上の男女
サンプル数:計3,000名
調査実施国:日本、インド、香港
実施期間:2015年8月1日~8月31日
調査協力:Ebiquity Plc,(英国)

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