通信販売事業関与者の実態調査2018 Part1 

エルテックスは、通信販売事業関与者の実態調査、第11回通信販売調査レポート「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part1を発表。

「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」「顧客とのコミュニケーション方法～ショートメッセージやSNSの活用」「ECサイトのスマートフォン対応」「AIがEC/通販に及ぼす影響」などを集計・分析した調査結果の2018年版を発表しました。

調査結果概要

• １）EC/通販事業者の「悩み事・困り事、商品開発（マーチャンダイジング）」が5年連続で増加
• ２）通販支援ソフトやサービス導入時の重視点（導入コスト、納期、機能など）は年々ハードルが高くなる傾向
• ３）EC/通販事業者のビジネス課題「売上げ拡大」「新規顧客獲得」「既存客へのサービス向上」などはここ5年間で大きな変動は無く安定

調査結果

１）EC/通販事業者の「悩み事・困り事、商品開発（マーチャンダイジング）」が5年連続で増加

質問項目）通販事業全般（EC：エレクトロニック・コマースを含む）のお仕事について、過去～今現在での悩み事や困りごとで、あてはまるものをいくつでもお選びください。（複数回答）

◇回答に見る特徴
EC/通販事業者の悩み事や困り事関する質問は、本調査開始年から実施していますが、「販売する商品の開発（マーチャンダイジング）」は5年連続で増加。2013年で30.9％だったスコアは54.3％と5年間で「23.4％」も増加しました。
EC/通販市場は全体的に見た場合、いまのところは順調に成長を続けていますが、事業者間での競争激化により、自社ストアで販売する商品で「売上げを伸ばしたい」「自社の特長を出したい」「競合他社と差異化したい」といった思惑が高まり、こうした結果になっていると言えるでしょう。

一方、「システムの処理速度」「システムの安全性」「受注・決済・倉庫・配送・債権などのトラブル」といったフルフィルメントに関わる項目のスコアの変動はあまり見られず、EC/通販事業者を支援するソリューション側のサービスは安定していると考えられます。

２）通販支援ソフトやサービス導入時の重視点（導入コスト、納期、機能など）は年々ハードルが高くなる傾向

質問項目）通販支援ソフトやサービスの導入を決定した際に重視した項目をいくつでもお選びください。（複数回答）
※ECや通販パッケージを導入した経験があると回答した（240人）のみに質問

◇回答に見る特徴
ECや通販パッケージを実際の導入した経験者に、導入の際の重視点を聞いたところ14項目中で9項目が前年に比べて増加。
2018年調査のトップ3ボックスは「導入や運用のコスト（74.6％）」「ソフトやサービスの機能の充実度（58.3％）」「希望の納期への適応力（53.3％）」となっており、ソリューションを提供する会社への厳しい選択の姿勢が鮮明になっています。
調査対象の回答者（n=300）が勤めているまたは経営している事業者規模は、売上げ5億円以上が81％（n=243）、さらに50億円以上は34.3％（n=103）です。従って、システムの新規導入ではなくリニューアルが多いと考えられ、リニューアルする新しいシステムへ期待値が年々高まってきているといえるでしょう。また、前述の「困り後・悩み事」でもうかがわれた、EC/通販事業者間での競争激化のため、コスト、パフォーマンス、納期等を特に重視していることが推測されます。

３）EC/通販事業者のビジネス課題「売上げ拡大」「新規顧客獲得」「既存客へのサービス向上」などはここ5年間で大きな変動は無く安定

質問項目）あなたの会社、事業所の通信販売事業について、ビジネス上重要と思われるものをいくつでもお選びください。（複数回答）

本件調査は6年目となりますが、EC/通販事業者のビジネス上重要と考える項目のスコアは大きな変動は無く、順位の交代も見られません。EC/通販事業における「悩み事・困り事」「ソフトやサービス導入時の重視点」で見られるようなスコアの連続上昇とは対照的です。
こうした項目が、事業者では通念としての課題といえると思われますが、今後も定点観測を続け、将来的なある時点での変化について注視したいと考えます。

調査概要

■調査エリア：全国
■調査対象者：楽天リサーチ保有の調査パネル（ビジネスパネル）
年商規模3,000万円～100億円までの通販事業に携わる1～3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
　1．マーケティング・広告・宣伝
　2．業務（受注、決済、配送、その他の業務）
　3．情報システム
■調査方法：ネット方式による、アンケート調査
■調査期間：2018年6月24日～27日
■回収サンプル数：300（ 調査対象者　１.マーケ：100 2. 業務 :100 3. 情シス :100 ）
■調査主体：株式会社エルテックス
■調査実施機関：楽天リサーチ株式会社