NPSベンチマーク調査結果（百貨店業界）

2017年01月17日

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧 gooリサーチ）は、登録モニターのうち百貨店の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3086件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位は阪急百貨店
百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店（－16.1ポイント）。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は－32.8ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。

(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる
回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。

(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴
百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」、2位は「ギフト・プレゼントの購入」、3位は「物産展などの催事」。

(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる
年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。

【調査概要】
調査対象業界：百貨店業界（10社）
調査対象者：「NTTコムリサーチ」登録モニターのうち、該当百貨店の利用者
調査方法：非公開型インターネットアンケート
調査期間：平成28年9月29日(木)～10月4日（火）
有効回答者数：3,086名

NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

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[NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション]